전 호주국립은행 CRM 총괄 찰스 라워코 박사
“불특정 다수를 대상으로 한두가지 기준을 적용한 고객관계관리(CRM) 시대는 지났다. 고객 행동패턴을 분석하고 계약 성사율을 높이는 EBM(이벤트 기반 캠페인)이 대세를 이룰 것이다”
한국NCR 테라데이타 초청으로 방한한 전 호주국립은행 CRM 총괄 임원 찰스 라워코(Charles Lawoko) 박사의 지적이다.
최근 국내 은행 및 보험사를 방문하고 CRM 운영방식에 대해 의견을 교환한 라워코 박사는 CRM의 핵심을 ‘인력, 인포메이션, 프로세스, 시스템과 기술’로 정의했다.
라워코 박사는 “기술적인 특성을 마지막 단계의 지원”으로 지목하면서 “CRM을 잘 이해한 인력이 고객 행동패턴을 분석하고 이 정보를 토대로 CRM 기법을 이용해 업무에 적용하는 방법론으로 접근해야 한다”고 밝혔다.
아울러 라워코 박사는 “이같은 프로세스가 정립되면 DB마케팅의 혁신을 통한 EBM 구현이 가능하다”며 “이벤트란 고객행동의 변화를 뜻한다”고 밝혔다.
즉 그동안 알려진 고객 대상 일회성 캠페인을 이벤트로 보는 것이 아니라 ‘이벤트’ 개념을 고객행동 변화로 보는 것이다.
그는 이어 “고객행동의 변화는 늘 끊임없이 진보하고 있다”며 “호주국립은행의 경우 한두가지 기준을 세워놓고 일시에 CRM체계를 구축하는 것이 아니라 약 20년동안 CRM기법을 적용하기 위한 노력을 해왔다”고 소개했다.
국내 금융권 CRM의 현실에 대해서는 “한국내 CRM은 기술적으로 놀라운 발전을 거듭하고 있으나 앞서 설명한 CRM 구성요소 즉 ‘인력, 인포메이션, 프로세스, 시스템과 기술’의 통합은 이뤄지지 않았다”고 지적했다.