‘고객응대 100선’ 제작 … 불만 최소화
통합 전산 첫 가동 10월 9일 오전 7시
은행코드 ‘88’, 계좌번호 체계도 변경
네트워크 확대 효과 가시화
고객만족도 크게 향상될 듯
추석이 임박해지면서 신한은행의 관심은 온통 전산통합(Day 2)에 집중돼 있다.
Day 2와 관련 이미 수개월전부터 신한은행은 전산통합 작업이 차질없이 수행되도록 모든 행력을 집중하고 있다.
최근에는 대고객 창구응대 요령을 알기 쉽게 정리한 ‘고객응대 100선’을 제작해 직원들에게 배포하는 한편 추석연휴의 거래중단 업무를 홍보함으로써 고객 불만을 최소화하는 전략을 세워 놓았다.
신한은행은 또 Day 2 이행을 위한 대고객 업무중단 및 전산통합에 따른 대고객 홍보를 9월 중순부터 순차적으로 진행하기로 결정했다.<표 참조>
한편 통합전산이 가동되는 첫 시점인 오는 10월 9일 오전 7시부터 인터넷뱅킹과 자동화기기 이용이 가능하게 된다.
물론 영업점 창구는 오전 9시 30분부터 정상적인 영업을 시작하게 된다.
전산통합이 완료되면 신한은행의 새로운 은행으로 거듭나게 될 것으로 보인다.
우선 은행코드가 ‘88’로 바뀌게 된다.
기존 조흥은행 코드 21번과 신한은행 코드 26번은 사라지고 ‘88’번을 새로운 은행코드로 사용하는 것이다.
계좌번호 체계도 바뀐다.
신한은행은 구 조흥과 신한의 계좌번호 체계가 동일하지만 6자리의 일련번호로는 무려 1500만명에 이르는 거래고객을 커버하는데 어려움이 있다고 판단, 계좌번호를 변경했다.
은행측은 기존 계좌방식을 그대로 운용하게 되면 중복계좌가 발생하는 등 더 큰 고객불편이 우려된다고 판단한 것이다.
신 계좌번호는 통장을 이월하거나 재발행할 경우 자동으로 표시되므로 고객들은 별도의 조치를 취하지 않아도 된다.
한편 전산 통합으로 법적 통합에서는 기대하지 못했던 네트워트 확장 효과를 피부로 느끼게 된다.
아울러 고객정보의 통합 관리가 가능해져 보다 체계적인 고객관리는 물론 만족도 또한 크게 향상될 것으로 예상된다.
단, 전산통합으로 거래정보가 한 곳에 집중되는 만큼 다소의 불편도 뒤따를 전망이다.
예를 들어 인터넷뱅킹에서 조회할 경우 네트점 거래정보까지 손쉽게 나타나기 때문에 가족에게 거래정보 노출을 꺼려온 고객은 사전에 이를 알려야 할 것으로 보인다.
은행 내부적으로도 커다란 변화가 기대된다.
우선 본부부서의 △각종 실적관리 △여신심사 △각종 사후관리 △내외·부 보고서 △업무기준 등 이원화된 업무처리가 일원화되는 만큼 생산성 증대가 가시화될 것으로 보인다.
또한 곳곳에 산재해 있던 각종 데이터의 통합으로 보다 체계화된 업무프로세스를 구축할 것으로 기대된다.
특히 유연한 시스템에 힘입어 상품개발 기간의 단축은 물론 새로운 비즈니스에 대한 신속한 지원 및 바젤Ⅱ 등 국제적 표준이나 규정 변경 등 적시성을 필요로 하는 업무에도 즉각적인 대응이 가능하게 된다.