소비자불만 자율관리시스템 도입


신동아화재가 고객들의 민원에 대해 전사적 차원에서 대응하기로 하는 등 고객만족 경영을 보다 더 강화한다.

신동아화재는 고객 불만사항을 명확한 기준과 절차에 따라 신속히 처리하는 프로그램인 ‘소비자불만 자율관리 시스템(CCMS)’을 최근 도입했다.

소비자불만 자율관리 시스템은 공정거래위원회가 선진국의 고객 불만 자율관리 프로그램을 모범화해 지난 2005년 9월 공표한 제도로 고객의 불만을 사전에 예방하고 부득이하게 소비자의 피해나 불만이 발생할 경우 소비자보호원 같은 정부 기구의 개입없이 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하는 시스템이다. 최근 LG전자, GS칼텍스 등 30여개 기업이 이 제도를 도입했고 보험업계에서는 삼성화재에 이어 신동아화재가 두 번째다.

이번 시스템 도입과 관련해 신동아화재 관계자는 “사내에 CCMS 전담조직을 신설하고 전 임직원에 대한 체계적인 현장 교육을 실시해 소비자 불만을 사전에 예방하고 불만 발생시에는 고객센터 등 한정된 부서가 아닌 회사 전체적인 차원에서 신속히 처리하기로 했다”고 말했다.

신동아화재는 이번 CCMS 도입을 계기로 그동안 시행해왔던 △고객의 소리(Voice of Customer) 시스템 △민원예상보고 제도 △CS매뉴얼 등 민원예방 프로그램들을 체계적으로 재구성하고 고객만족경영(CSM) 컨설팅을 실시해 고객 신뢰 제고와 회사 경쟁력 강화에 적극 나설 방침이다.
 
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