우리銀 과도민원 응대요령 영업점 통지

내부직원 보호 위한 자위 대책 마련

특징은 물론 응대 프로세스 등 소개

 

고객만족이 확산되면서 정작 내부 직원들의 권익은 뒷전으로 밀리고 있다.

물론 대다수의 은행원들은 영업을 하는 과정에서 불가피하게 발생하는 고객민원은 어쩔 수 없다고 이해하고 넘겼으나, 상식을 넘어서는 과도한 고객민원에 대해서도 대부분의 은행들은 고객 최우선을 앞세우며 울며 겨자먹기 식으로 감내해 왔다.

하지만 일부 몰지각한 고객들은 이같은 은행의 속사정을 십분 활용해(?) 오히려 악용하는 등 선량한은행원을 골탕 먹여왔다.

이에 은행들도 최소한의 자위권을 발동하는 등 자구책 마련에 돌입했다.

최근 우리은행은 과도민원 응대요령을 영업점에 하달했다.

우리은행의 과도민원 응대요령은 상식의 선을 넘어서는 과도한 민원을 제기하는 고객에 대한 적절한 응대 방법을 안내하고 있다.

이른바 테러리스트 수준에 준하는 악성 고객을 상대하는 요령을 소개하고 있는 것.

우리은행의 과도민원 응대요령은 과도민원의 특징부터 응대 프로세스를 비롯해 유형 및 사례별 응대 요령을 자세히 소개해 놓고 있다.

특히 대면 또는 비대면 채널 등 딜리버리 채널별로 유형을 구분해 놓았을 뿐만 아니라 법적 근거까지 명확하게 밝혀 억지를 부리는 고객들 앞에서도 정정당당히 맞설 수 있도록 했다.

예컨대 고객의 개인적인 감정으로 흔히 목격할 수 있는 반복적인 금융거래 행위나 객장내에서의 고성 등의 난동은 업무방해죄에 해당하며, 은행원의 실명을 거명하며 뇌물을 받는다거나 여자관계가 복잡하다는 식의 명예를 손상시키는 행위는 명예훼손죄가 성립된다.

또 업무상의 실수를 빌미로 과도한 배상을 요구하면서 언론에 폭로하겠다 혹은 가만두지 않겠다고 하는 경우는 공갈죄 내지는 협박죄가 적용된다.

따라서 테러리스트 수준의 과도한 민원을 제기하는 고객에게는 법적 근거를 명확히 제시함으로써 곤경에서 벗어날 수 있는 최소한의 자위 장치는 마련한 것이다.

한편 우리은행에 따르면 과도한 민원을 제기하는 고객은 몇가지 특징을 보이고 있다.

우선 기분이 나빠 있고 매우 공격적이고 자신에게 유리한 상황만 얘기하고 금전과 관련된 일에 대해서는 절대 양보하지 않고 자신에게 불리한 말을 듣지 않으려 하고 사소한 말에 꼬투리를 잡아 불만을 확대하고 경미한 사안도 과도하게 반응하고 피해규모를 추정하기 곤란한 보상을 요구하는 것으로 나타났다.

과도한 반응은 고성이나 업무방해 등의 형태로 표출되며 곤란한 보상은 정신적 피해 내지는 기회비용 등을 주로 요구한다.

이같은 고객을 접하는 접점의 직원은 무조건 경청하되 기대를 품게 하지 말고 최선을 다해 처리하는 모습을 보이고 당당하되 정중하고 해결된다는 믿음을 주는 등 철저하게 고객의 입장에서 민원을 대하는 마음가짐으로 대해야 한다고 지적했다.

<趙誠俊 기자>sungjun@kbanker.co.kr

저작권자 © 대한금융신문 무단전재 및 재배포 금지