고액보장 등 선별해 적부실시 강화

보험사들이 판매 채널의 특성상 부실계약 발생 가능성이 높은 온라인 영업(비대면) 행위에 대한 점검을 강화하고 있다.

이는 텔레마케팅 등 온라인 판매비중이 갈수록 확대되고 있는데 따른 조치다.

9일 관련업계에 따르면 동양생명, 흥국생명 등은 날로 활성화되고 있는 텔레마케팅(TM) 영업행태 및 그에 따른 계약관리에 적극 나서고 있다.

동양생명은 보장 및 보험금과 관련한 고객피해를 줄이는 등 사후 분쟁을 최소화하기 위해 TM상품 계약에 대한 내용검증 작업을 강화하고 있는 것으로 알려졌다.

특히 동양생명은 부실계약 관리를 위해 QA(Quality Assurance, 직무형태)실을 운영, 고객과 설계사간의 계약 과정이 담긴 녹취록을 점검하고 있다.

랜덤방식(무작위 선택)으로 고액보상금 발생 상담원건수, 보장규모 과다건, 연령 등의 조건에 한해 적부건을 추출하고 있다. 알려진 바에 따르면 동양생명의 최근 적부건수는 월 1000건에서 2000건 이상으로 증가했다.

동양생명 관계자는 "일부 설계사의 경우 실적에 급급해 불필요한 내용을 고객에게 전달하는 등 오상담의 경우가 있다"며 "고객 피해를 줄이기 위해 녹취록을 근거로 언더라이팅(계약심사)을 확대하고 있다"고 설명했다.

흥국생명도 고액보장인 TM상품에 한해 표적점검을 실시하고 있다. 녹취록 점검과 전화적부를 통해 부실계약 관리에 나서고 있으며 흥국쌍용화재는 녹취록 점검을 위한 QA실을 언더라이팅부 직속에 편제(관리팀장 1명, QA요원 14명, 여직원 2명)해 운영하고 있다.

한편 텔레마케팅, 홈쇼핑 등 비대면 채널을 통한 수입보험료 실적은 꾸준한 증가세를 보이고 있다.

2006회계연도 기준 생보사 전체 대면 판매채널의 보험료수익은 전년대비 6.8%(4조15억원) 증가에 그쳤으나 전화(TM), 인터넷, TV홈쇼핑 등 비대면 판매채널의 보험료수익은 42.2%(9931억원) 증가했다.

반면 장기계약 유지율은 소폭 떨어졌다. 비대면 채널의 25차 계약유지율은 2004년 51.3%, 2005년 55.4%, 2006년 52.9%를 기록했다.

<張勝鎬 기자>jsh@kbanker.co.kr