세계육상 선수권대회 대비 市공무원 교육

지방자치단체 고위 공무원들이 보험회사의 서비스를 벤치마킹하고 대대적인 교육을 실시하는 등 민간 우수기업의 고객만족 노하우가 공공기관에 전수되는 사례가 있어 업계 주목을 받고 있다.

현대해상은 지난 7일 2011 세계육상 선수권대회의 성공적인 개최와 공공부문 최고의 행정서비스 경쟁력 확보를 지원하기 위해 대구광역시와 고객만족경영 교류협약을 체결했다.

이번 협약은 세계육상 선수권대회를 앞두고 있는 대구시가 대외 이미지 제고와 고객중심 행정서비스 개발을 위해 먼저 현대해상에 손을 내밀면서 이뤄졌다.

이에 따라 현대해상은 대구시 서기관급 공무원 등 200여명을 대상으로 교육과 실습 등을 제공한다.

현대해상 기획실 정성훈 차장은 "서비스 전문 강사를 대구시청으로 보내 현장교육을 시행하고 현대해상 방문체험 교육 등을 무료로 제공할 예정이며 대구시는 50여명의 서기관급 공무원과 150여명의 CS리더를 현대해상 연수원에 보내 고객만족 마인드 교육을 받도록 할 방침"이라고 말했다.

또 대구시 CS담당 실무자들은 현대해상의 VOC(Voice of Customer)시스템을 벤치마킹한다.

이 시스템은 현대해상이 고객들의 다양한 의견을 청취하기 위해 구축한 고객의 소리 접수채널(이메일, 전화, 팩스 등)을 통해 확보한 고객 의견을 임원 및 담당 부서장이 직접 처리하는 제도로 의사결정권자가 신속히 내용을 파악하고 해결방안을 마련할 수 있다는 점에서 획기적인 고객만족시스템으로 인정받고 있다.

고객의 의견 및 처리 결과는 모든 임직원이 볼 수 있도록 Hi-VOC 시스템에 실시간으로 입력돼 동일 사례의 민원을 사전에 예방하고 있다.

현대해상 서태창 사장은 "세계육상 선수권대회를 앞두고 있는 대구시가 현대해상의 우수한 서비스 콘텐츠와 고객만족 노하우를 활용해 좋은 결실을 맺을 수 있도록 적극 지원 하겠다" 고 밝혔다.

<張勝鎬 기자>jsh@kbanker.co.kr