제도시행 9개월간 이용객 10만 돌파
대한생명 고객들의 편익 증대를 위해 지난해 9월 도입한 ‘찾아가는 서비스’가 큰 호응을 얻고 있다.
이 서비스는 회사 담당자가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험관련 업무를 처리해주는 제도다
대한생명의 ‘찾아가는 서비스’ 이용고객은 제도시행 9개월만에 10만명을 돌파했다.
시행초기 첫달 4000여건에 불과했던 이용건수는 지난 6월 한달동안 2만건이 넘을 정도로 빠르게 늘고 있다.
고객센터를 방문하는 번거로움은 물론 시간과 교통비 등을 아낄수 있다는 점 때문에 고객의 이용이 크게 증가하고 있는 것이다.
대한생명은 ‘찾아가는 서비스’ 제공을 위해 업무전담 직원(ASM) 150여명을 선발, 전국 60여개 지원단에 배치했다. 이들은 고객의 요청에 따라 사무실이나 가정을 방문해 보험금 접수신청이나 계약내용 변경신청 등을 대행하고 불만사항을 처리한다.
고객이 주로 이용하는 내용을 살펴보면 사고보험금 접수가 전체 54.0%로 가장 많았으며 다음으로는 보험계약 현황이나 상품에 대한 문의가 22.7%, 계약내용 변경 6.4%, 자동화업무 5.4% 등이 뒤를 이었다.
이 제도가 활성화됨에 따라 고객센터를 방문하는 고객도 20% 가량 감소한 것으로 나타났다. 지난해 10월 한달간 고객센터 방문고객은 14만명이 넘었으나 올해 6월에는 11만5000명으로 3만명 가까이 줄었다.
찾아가는 서비스 이용증가와 관련 대한생명 관계자는 “낮시간 동안 고객센터를 방문하기 어려운 자영업 종사 고객의 이용이 많은 편”이라며 “대한생명만의 차별화 된 서비스경쟁력을 통해 고객만족도와 회사이미지 제고에 큰 역할을 하고 있다”고 강조했다.
한편 대한생명은 ‘찾아가는 서비스’ 이용고객 10만명 돌파에 맞춰 고객서비스 브랜드를 새롭게 제정했다. 최근 ‘고객님이 계신 곳이 바로 대한생명 고객센터입니다’라는 슬로건과 함께 새로운 브랜드 로고를 선보였다.
<張勝鎬 기자>jsh@kbanker.co.kr