지리적 환경 등 조화 … 최저치 자랑

금융회사의 대표적인 대고객 커뮤니케이션 채널은 단연 ‘콜센터’ 이다. 대부분의 고객 서비스가 전화상담 형태로 이뤄지기 때문에 거의 모든 회사들이 적지 않은 규모의 콜센터 조직을 거느리고 있다.

하지만 대고객 상담업무를 수반하고 있는 기업들의 콜센터 직원 이직률은 기업 내 다른 어떤 조직보다 매우 심한 편이다.

상품 및 서비스 안내, 사후 민원처리라는 후선업무의 특성상 대부분 계약직체제로 운영됨에 따라 고용이 상대적으로 불안정하며 인력과 조직의 규모에 비해 급여, 인사, 복지는 매우 열악한 수준이다.

때문에 타사에서 급여조건을 좋게 제시하면 쉽사리 자리를 옮긴다. 이로 인해 한 회사의 상담직원 이직률은 평균 70%대에 달하는 것으로 알려졌다.

하지만 현대카드·캐피탈은 유일할 정도로 직원이직률 40%대 수준을 유지하고 있는 것으로 알려졌다. 현대카드·캐피털의 콜센터 중 대표적인 게 ‘홍대 사옥 콜센터’다.

지난해 6월 임대사옥인 서울 논현동 센터에서 자체사옥인 이곳으로 이전하면서 이직률이 뚝 떨어졌다.

이 회사 관계자는 “홍대 사옥은 콜센터로서의 최적입지, 환경, 시스템 및 교육 프로그램의 완벽한 조화로 월 평균 이직률 3~5%를 유지하고 있다”고 밝혔다.

현대카드·캐피털 콜센터의 경쟁력은 크게 3가지로 분석된다. 첫째 콜센터의 주요 인력인 젊은 여성들을 향한 어필이다.

홍대입구는 대표적인 국내 최고의 ‘젊음의 거리’로 젊은 여성들이 선호하는 주변 환경들을 갖추고 있어 우수한 인력들이 자연스럽게 모여든다.

여의도나 테헤란로 주변과는 달리 퇴근 후 각종 회식이나 모임도 신세대 트렌드에 맞춰 클럽이나 카페에서 즐길 수 있으며 업무상 쌓인 스트레스를 맘껏 해소할 수 있다.

또한 사무 공간을 매우 중시하는 회사의 철학이 홍대사옥에도 반영돼 현대적이고 고급스러운 인테리어로 구성된 사무실 환경과 건물 내에 마련한 뷰티(Beauty) 및 휘트니스 룸(Fitness Room) 등 여성을 위한 휴식 공간이 젊은 여성들에게 크게 어필하고 있다.

다음으로 체계화된 교육시스템을 들 수 있다.

채용과 더불어 시작하는 신입사원 입문교육, OJT, 경력과 관련한 방향 교육은 상담원이 정착 할 때까지 일대일 맞춤교육 형식으로 진행되며 근무기간에 따라 상담원의 감성과 업무 능력을 동시에 향상 시킬 수 있도록 관리자 및 선임자 모두가 동반자적 관계로 든든한 멘토가 되고 있다.

마지막으로 콜센터의 가장 큰 재산인 상담원의 동기부여에 중점을 두고 있다.

상담원은 감성 노동자임을 인식하고 상담원의 만족 없이는 고객만족을 이룰 수 없다는 신념으로 다양한 프로그램을 진행하고 있다.

예를 들면 연 1회 실시하는 연도상 시상식과 더불어 해외여행의 기회까지 제공함으로써 상담원의 생산성 향상을 독려함과 동시에 성취에 대한 만족감까지 제공하고 있다.

또 두 달에 한번씩 ‘해피 아우어(Happy Hour)’를 실시, 홍대센터에 근무하는 전 상담원이 한자리에 모여 장기자랑과 이벤트 등 신세대가 좋아하는 파티문화를 즐길 수 있는 시간을 갖고 있다.

편한 근무환경 속에서 자유롭게 의견 개진과 아이디어를 표현할 수 있는 문화, 그것이 현대카드 콜센터의 경쟁력이다.

이처럼 센세이션 한 마케팅 기법과 혁신적인 경영은 여러 기업의 벤치마킹 대상이 되기도 한다.

금융사 한 관계자는 “보통 콜센터 근무 직원들은 고용이 불안정한 계약직인데다 업무 특성상 스트레스도 많이 받는 탓에 타 회사에서 약간의 상향된 보수만 제공하면 즉시 옮기기 일쑤”라며 “대부분 금융사의 상황이 마찬가지인줄 알았는데 현대카드의 이직률 수치를 듣고 깜짝 놀랐다”고 말했다.

<張勝鎬 기자>jsh@kbanker.co.kr