PB사업단 헬프데스크 운영
펀드 불완전판매에 의해 고객민원 접수가 급증하는 가운데 우리은행이 선제적 대응에 나섰다.
대고객을 위한 서비스 개선이 아닌 침체된 영업현장을 지원하기 위한 방안이다.
18일 우리은행(은행장 이종휘)에 따르면 이주내 PB사업단 산하에 펀드사후관리반을 신설하고 펀드 관련 고충처리를 도맡을 ‘헬프데스크(help-desk)’를 설치, 영업현장 지원에 나선다.
이는 △PB고객 감소에 따른 관리강화로 고객이탈 방지 및 재유치 △민원발생 예상고객에 대한 선제적 대응으로 민원 조기 해결 △영업점 애로사항 적극적 해결을 통한 영업기반 구축 등 펀드 관련 문제를 해결하기 위해서다.
즉 고객접점인 창구에서 펀드와 관련된 고객 민원 발생시 분쟁을 사전에 방지하고 직원들의 고충을 덜어주기 위한 것으로 풀이된다.
펀드 사후관리반 운영인력 구성은 PB사업단장을 대책위원장으로 PB사업단 부장, 고객만족센터장이 공동 참여한다.
사후관리반 내 ‘헬프데스크’팀은 PB사업단의 펀드팀을 활용할 계획이다.
운영방안은 거액손실 고객 및 민원예상 고객을 사전 파악하고 영업점 창구에서 민원이 발행할 경우 해당 직원에게 대처 요령 및 대응 방안 강구 등 직원고충 상담 후 고객분쟁을 전담한다.
우리은행 관계자는 “고객과 펀드판매에 대한 마찰이 생길시 1차적으로 영업직원에게 고객대응 방안을 제시하고 법적 분쟁으로 확대될 경우 준법지원실을 통해 법적 지원에 나설 것”이라고 밝혔다.
지난해 우리은행은 ‘우리파워인컴’, ‘우리투스타 파생상품 KW8호’ 등 고객분쟁으로 내홍을 겪은 바 있다.
이 때문에 대외적 신뢰도 하락뿐 아니라 영업현장도 많이 위축됐다.
펀드 관련 민원도 증가했다.
고객만족센터에 상담 인원을 추가로 배치했지만 상담 수준에서 그치고 있다.
혹여 소송으로 확대될 경우 소속 영업점과 직원 개인에게 그 책임이 전가되고 은행도 그 부담에서 자유로울 수 없다.
우리은행 관계자는 “현재 각 은행이 펀드사태 이후 해안을 쏟아내고 있지만 대부분 고객민원 해결에 초점이 맞춰져 있어 내부 직원들의 피해 최소화 및 고통 해소와는 거리가 먼 것이 사실이다”며 “근본적으로 고객 신뢰를 재구축하고 영업현장을 독려하는 것이 중요하다”고 설명했다.
한편 우리은행 이종휘 행장은 모든 본부부서에 영업현장 지원 방안을 적극 모색하라고 주문한 것으로 전해졌다.
이에따라 외환사업단은 환전대책반을 구축, 환전거래 활성화 방안 마련을 위한 1차 실무자 회의를 열었고 여신지원본부는 중기, 서민경제 지원을 위한 회의를 진행한 바 있다.
<車振炯 기자>jin@kbanker.co.kr