교보생명 신창재 회장은 최근 “신계약도 중요하지만 그보다 보유고객의 보장유지에 더욱 힘써야 한다”고 임직원들에게 당부한 바 있다.
이에 따라 지난 2일 서울 강남콜센터(300명), 강북콜센터(250명)에 이어 대구에도 상담원 200명 규모의 콜센터를 확충하고 발신전화 안내 기능을 강화하는 등 콜 서비스를 한층 업그레이드 했다.
콜센터 기능을 상담 전화만 받는 수동형에서 보험계약의 연체, 효력 상실은 물론 휴면보험금도 찾을 수 있도록 사전에 안내해 주는 능동형으로 바꾼 것이다.
상담원이 늘면서 대기시간도 크게 줄었다. 전화운영시스템이 콜센터 상담원의 응답서비스를 실시간으로 체크하고 있어 10초 안에 고객과 연결된다. 또 VIP 전담상담원을 배치해 우수 고객들이 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 했다.
교보생명 채석훈 콜센터장은 “보유고객 대비 콜센터 상담인력은 업계 최고 수준”이라며 “전화를 통한 편리한 보험서비스는 물론이고 고객들이 보장을 계속 유지할 수 있도록 사전 보험계약 안내 서비스에 중점을 둘 계획”이라고 말했다.
<張勝鎬 기자>jsh@kbanker.co.kr