제네시스, 국민건강보험공단에 컨택센터 구축
제네시스텔레커뮤니케이션스는 지난 21일 이노베이션인포테크놀러지와 함께 국민건강보험공단에 매니지드 컨택 센터 서비스(Managed Contact Center Service, 이하 MCS)를 구축했다고 밝혔다.
국민건강보험공단은 서울 2곳을 포함 부산, 대구, 광주, 대전 등 주요 지역에 총 6개 컨택 센터를 운영하고 있다.
라이센스 기준 총 1373개의 상담석을 보유해 월 평균 약 200~275만 인바운드 콜을 처리하고 있다.
국민건강보험공단은 전용선을 사용한 멀티센터 라우팅으로 컨택 센터들을 운영하고 각 지사로 콜 전환시에는 내부망을 이용해 연결해왔다.
그러나 전용선의 회선 제한으로 각 센터간 콜 응대율에 편차가 발생해 이를 개선하고자 MCS 구축을 고려하게 되었다.
국민건강보험공단은 MCS를 도입함으로써 전용선 없이도 지능적으로 상담원이 있는 센터로 호를 분배할 수 있게 되었다.
또한 내부 음성망을 통하지 않고도 지사로 자유롭게 호를 전환하는 리라우팅 기능을 사용할 수 있다.
특히 전국 각 센터의 최장 대기 상담원에게 자동으로 콜을 라우팅해 평균 대기시간이 대폭 줄어들어 생산성을 크게 높일 수 있게 되었다.
국민건강보험공단 고객지원실의 이종남 차장은 “제네시스 솔루션과 결합된 MCS 구축으로 전용선을 증설하지 않고도 여러 컨택 센터간 콜의 분배가 효율적으로 구현됐다”며 “이를 통해 상담원의 생산성이 크게 증가하고 고객 대기시간이 대폭 줄어 대국민 서비스 질은 물론 전용선 운영비용과 시스템 투자비용을 획기적으로 줄일 수 있게 됐다”고 말했다.
제네시스 코리아 위재훈 지사장은 “많은 공공기관에서 대국민 서비스 향상을 위한 컨택 센터 개선을 고려하고 있다”며 “MCS는 이러한 정부기관의 컨택 센터 서비스를 큰 비용투자 없이 효율화할 수 있는 방식”이라고 전했다.
<文惠貞 기자>mika@kbanker.co.kr