특별 교육프로그램 마련
노년층의 콜센터 상담이 한층 수월해질 전망이다.
현대카드는 16일부터 고객만족(CS) 혁신 프로젝트 일환으로 노년층 고객들을 위한 ‘실버 케어 전문상담 서비스’를 시행한다.
새롭게 선보인 서비스의 핵심은 만 65세 이상 고객이 상담센터에 전화하면 ARS대신 전문 상담원과의 직접 통화를 우선 선택할 수 있다.
그동안 금융권 ARS를 이용할 경우 원하는 정보를 얻기 위해 거쳐야 하는 복잡한 메뉴로 인한 긴 통화 소요시간과 이에 따른 통화 포기 등이 대표적 불만사항으로 지적돼 왔다. ARS 이용이 익숙하지 않은 노년층 고객의 불편은 두말할 것도 없는 게 사실이다.
현대카드가 자체 실시한 실버고객 대상 심층조사에 따르면 65세 이상 고객들은 전화 버튼 조작 미숙 등으로 20~30대 젊은 층에 비해 횟수기준 평균 15% 가량 ARS 서비스를 더 이용하고 있다.
또한 대부분의 노년층 고객들은 인터넷에도 익숙하지 않아 자신의 카드관련 정보를 확인하거나 서비스를 이용하는데 어려움이 많았다.
이 같은 현실을 반영, 현대카드는 노년층 고객대상 전문화된 상담을 위해 40여명 규모의 전문 상담그룹을 편성하는 한편 상담원이 말하는 속도와 발음의 정확도, 적절한 어휘 선택 등을 중심으로 한 ‘실버 케어 전문상담원 교육 프로그램’을 별도로 마련해 교육했다.
상담원과의 연결이 지연될 경우에는 고객센터에서 고객에게 다시 전화를 하는 콜 백(call back) 서비스 역시 새롭게 시행된다.
현대카드 관계자는 “상담센터 이용시 ARS 서비스를 선호하는 노년층 고객을 위해 상담원 직접 통화와 ARS중 선택할 수 있도록 세심하게 설계했다”며 “이번 서비스를 필두로 고객이 미처 생각하지 못하는 디테일한 부분까지 고려한 서비스 개선으로 금융권의 CS 패러다임을 선도해 나갈 것”이라고 말했다.
<張勝鎬 기자>jsh@kbanker.co.kr