신한 … 장애우 대상 인터넷채팅 개시
전체 카드회원 중 점유율 비중이 상대적으로 낮은 장애인 및 노인 등 일부 고객층에 대한 상담서비스가 개선되고 있다.
신한카드는 청각·언어장애 등의 이유로 유선상담이 어려운 고객을 위해 특화 상담채널을 구축하고 지난 2일부터 인터넷 채팅상담 서비스를 시작했다.
이번 문자 상담서비스는 장애우 회원에 대한 편의제고 뿐만 아니라 문자 상담을 선호하는 젊은 고객층의 성향이 반영됐다.
서비스 이용은 신한카드 홈페이지에서 본인확인 공인인증을 받은 후 채팅상담 메뉴를 클릭하면 되며 별도로 편성된 ‘손끝愛 상담그룹’을 통해 오전 9시부터 오후 6시까지 상담이 제공된다.
신한카드 관계자는 “이번 서비스 도입을 계기로 장애우 고객들의 편의성이 증대되고 인터넷에 익숙한 젊은 계층 고객들에게 신속한 상담 서비스가 가능해 질 것으로 기대한다”며 “항상 최고의 서비스 제공을 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.
앞서 현대카드는 노년층 고객의 편의 제고를 위해 ‘실버 케어 전문상담 서비스’를 도입했다.
기존 ARS의 복잡한 메뉴로 인한 긴 통화시간 소요와 이에 따른 통화 포기 등 노년층 불만사항을 반영, 만 65세 이상의 고객이 상담센터(1577-6000)에 전화하면 ARS대신 전문 상담원과의 직접 통화를 우선 선택할 수 있도록 한 것.
상담원과의 연결이 지연될 경우 고객센터에서 고객에게 다시 전화를 하는 콜 백(call back) 서비스도 제공된다.
현대카드는 노년층 고객대상 전문화된 상담을 위해 40여명의 전문 상담그룹을 편성하는 한편 상담원이 말하는 속도와 발음의 정확도, 적절한 어휘 선택 등을 중심으로 한 ‘실버 케어 전문상담원 교육 프로그램’을 별도로 마련해 교육했다.
<張勝鎬 기자>jsh@kbanker.co.kr