감독당국, 실무자 특별 권고 지시
(대한금융신문) 이남의 기자 = 현저히 떨어지는 금융회사 민원처리에 대해 금융당국이 압박 수위를 높였다.
금융업계에 따르면 금융감독원은 최근 업계 실무진에게 민원처리율을 높일 것을 당부한 것으로 전해졌다.
올해 은행, 보험 등 대부분 금융권은 민원발생 평가등급에서 하락했다.
4등급 이하 회사는 은행 10곳, 보험 13곳, 증권 12개사에 달했다.
이같이 평가등급이 하락한데 대해 금융회사가 민원처리시 민원인의 입장보다 법적 강제성이 없는 회사 내규 등을 이유로 소비자보호 업무를 소홀했기 때문이라고 금감원은 지적했다.
금감원 관계자는 “고객이 착오로 송금할 경우 은행은 송금인의 과실 및 금융실명거래법 등을 이유로 송금인과 수취인의 중재에 미온적”이라고 꼬집었다.
이어 그는 향후 민원업무 처리시 회사의 내규 등만을 내세워 소극적으로 대처하지 말고 소비자의 입장에서 불편사항을 개선하는 적극적인 노력이 필요하다고 덧붙였다.
금감원은 민원평가 최하위인 5등급 회사에 대해 소비자보호체계에 대한 현장점검 및 경영진면담을 실시할 예정이다.
특히 평가항목 추가, 소제기 남발 행위에 대한 불이익 부과, 민원건수 공개 등 금융회사의 소비자보호 업무를 독려한다는 방침이다.
금감원 관계자는 “민원 예방 등 소비자보호업무는 경영진의 개선의지가 무엇보다도 중요하다”며 “소비자담당 임원들은 강력한 의지를 가지고 소비자호보 정책을 적극적으로 추진해 주길 바란다”고 당부했다.
아울러 지점·직원 성과지표(KPI)에 민원감축 노력 등을 반영해 소속 직원들이 책임감을 갖고 소비자보호업무를 추진할 수 있도록 하라고 업계 실무진에게 권고했다.
또한 금융감독원은 각 금융회사에게 민원처리를 위한 조직 및 인력구성의 적정여부, 민원처리 프로세스의 적정여부, 민원발생 원인을 재점검하고 소비자보호 모범규준의 철저한 이행을 통해 민원발생 사전 예방에 적극 노력해 달라고 주문했다.
금융감독원은 이번 해를 ‘금융소비자보호 원년’으로 정하고 다각적인 제도 개선을 추진중이다.
현재까지 금융관행 개선, 금융거래질서 확립, 소비자에 대한 금융정보 제공 등 32건의 제도를 개선했다.
이밖에도 불합리한 금융제도 및 관행을 소비자 중심으로 개선하기 위해 외부전문가 중심의 ‘금융소비자 자문위원회’를 운영중이다.
<이남의 기자>namy@kbanker.co.kr