철저한 고객중심 전략 수립
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<대한금융신문=전선형 기자> 원 1500만명, 시장점유율 25%에 달하는 국내 최대 카드사 신한.
2007년 LG카드 인수 후 신상품 개발, 연계사업 강화 등의 공격경영을 통해 줄곧 국내 카드업계 1위를 지켜왔다. 하지만 무엇보다 신한카드가 왕좌자리를 고수할 수 있었던 저력은 바로 ‘고객중심경영’에 있다.
◆제1의 경영철학 ‘고객중심’
신한카드의 올해 전략적 목표는 ‘고객중심 사업체제 전환을 통한 수익 창출력 강화’다.
이를 위해 지난해말 기존 신용판매, 상품별 조직구성을 리테일, 법인 등의 고객군별 사업본부제로 전환했다.
뿐만 아니라 본사 임원회의실에는 고객을 먼저 생각한다는 의미의 ‘고객의 의자’를 만들고 전자결재서류에는 ‘최종 결재는 고객이 하십니다’라는 문구를 적어 넣었다.
이는 보이지 않는 곳에서까지 고객을 생각한다는 것이 신한카드의 의지 표현이다.
또한 매년 전 임직원이 제휴 유통점과 공공장소를 직접 찾아가 소정의 감사선물을 나눠주는 ‘고객의 날’ 행사를 정기적으로 실시하고 그룹차원에서도 고객지향적인 조직문화 구축을 위해 ‘신한 Way’를 선포하며 고객중심문화 정착을 유도하고 있다.
이같은 신한카드의 고객중심경영 성과는 각종 대외 성적표에서 그대로 드러난다.
신한카드는 통합 2년 만에 2009년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 카드사로 선정됐으며 2010년 한국의 우수 콜센터(KSQI), 글로벌 고객만족도(GCSI) 1위사, 한국에서 가장 권위 있는 한국서비스대상 ‘종합대상’ 수상 및 2011년 한국에서 가장 존경받는 기업 4년 연속 1위를 차지했다.
이외에도 신한카드는 마켓 리더십을 더욱 확고하게 구축하기 위해 2008년부터 ‘고객패널 제도’를 운영하며 고객이 접점 MOT(Moment of Truth) 개선 작업에 직접 참여하도록 하고 있다.
지난 2009년 출시된 ‘하이포인트 나노카드’와 ‘에스모어카드’ 등의 상품이 바로 고객패널들의 참여로 탄생한 작품이다.
하이포인트 나노카드는 소비자가 혜택을 받고자 하는 가맹점을 직접 골라 만드는 ‘DIY(Do It Yourself, 자체 제작) 카드’로 고객 맞춤형 카드의 시초가 됐다.
◆시너지 전략 극대화, 통큰 나눔활동
신한카드하면 빼놓을 수 없는 것이 바로 신한금융그룹과의 시너지 효과다.
올해 또한 은행, 증권, 생명 등의 금융 서비스를 함께 제공해 사업영역을 확장한다는 계획이다.
최근에는 신한은행과 연계한 ‘신한 S-MORE 카드’와 ‘신한 S-MORE 생활의 지혜 카드’를 출시하며 은행과의 끈끈한 우정을 과시했다.
이 카드는 쌓은 포인트를 통장에 넣어 이자를 쌓아주는 상품으로 업계 최초로 유효기간이 없는 포인트를 만들었다.
앞으로 신한카드는 그룹 시너지 효과를 통해 모든 고객이 신한카드를 퍼스트(1st) 카드로 사용하는 메인 고객화에 집중하고 카드사의 또 하나의 고객인 가맹점과의 상생 영업을 확대하는 등 고객 만족과 마케팅 효율성을 동시에 도모한다는 전략이다.
신한카드는 1등 기업답계 사회공헌 또한 최대 규모로 펼치고 있다.
현재 진행되고 있는 ‘아름인 도서관 짓기’ 프로젝트는 전국의 지역아동센터를 대상으로 900권 이상의 도서를 보급하고 낙후된 시설을 개선해주는 나눔사업으로 30억원 이상의 예산을 사용하고 있다.
또한 임직원으로 구성된 ‘아름인 봉사단’을 만들어 해비타트 사랑의 집짓기, 독거노인 돕기, 보호시설 아동을 지원하고 있으며 사랑의 농구단 후원, 저소득층 청소년 문화체험, 1사1촌 활동, 문화재 보호활동 등 다양한 사회공헌활동을 전개하고 있다.
신한카드 관계자는 “신한카드의 모든 움직임은 고객중심 위주로 흘러가고 있다”며 “단순히 화려한 상품으로 고객을 현혹하는 것이 아니라 정도경영을 통해 고객의 마음을 움직일 수 있도록 할 것”이라고 말했다.
이어 그는 “앞으로 ‘아시아 1등 카드사’를 넘어 ‘글로벌 리딩 카드사’로의 도약을 위해 1등 카드사로서 나아가야 할 길을 생각하고 실천하도록 노력할 것”이라며 “마켓 쉐어 1등뿐만 아니라 마인드 쉐어도 1등인 카드사가 될 것”이라고 덧붙였다.
ssun@kbanker.co.kr