강북 콜센터를 방문, 직접 모니터링
교보생명은 27일 신창재 회장이 강북 콜센터를 방문해 고객서비스 체험 및 직접 고객 모니터링에 나섰다고 전했다.
신 회장은 꾸준히 각 채널, 고객접점 등을 방문해 고객과 현장의 소리를 듣고 개선하고 회사 정책에 반영하기 위해 노력하는 등 평소 고객에 대한 유지서비스의 중요성을 강조해왔다.
이날 신창재 회장은 콜센터를 둘러보며 고객의 주요 불만사항은 무엇인지 이를 어떻게 개선하는 것이 좋을지에 대한 직원들의 의견을 들었다.
또 교보생명이 현재 시행하고 있는 ‘평생든든서비스’에 대한 모니터링 과정에 직접 참여해 헤드셋을 쓰고 생생한 고객의 소리를 청취하기도 했으며 궁금한 점을 상담사원에게 그 자리에서 바로 질문하기도 했다.
한편 콜센터 방문을 마친 신창재 회장은 강북 서비스회복센터로 이동해 서비스회복담당 직원들과 간담회를 가졌다. 서비스회복센터는 고객 불만을 사전에 예방하고 처리하는 전담부서다.
신창재 회장은 이날 “본사나 지원부서는 고객의 소리에서 한 발 떨어져 있지만 고객 접점은 고객의 심리상태까지 알 수 있는 곳이다”라며 “더욱 관심을 갖고 고객의 소리를 잘 청취하는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.
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