소통, 상생하는 은행으로 분위기 쇄신
윤리강령 선포해 직원 인식 개선 주도

<대한금융신문=염희선 기자>농협은행이 변화하고 있다.

농협은행은 올 초 소비자보호부를 신설하고 금융소비자보호를 위한 제도 개선, 직원 인식변화를 위한 노력을 기울이고 있다. 전산사고와 같은 지난 과오를 씻고 고객을 위한 은행으로 거듭나겠다는 의지가 엿보인다. 다음은 농협은행 소비자보호부 김상곤 팀장과의 일문일답.

-농협은행의 금융소비자 보호 핵심은.
먼저 고객에게 상품에 대한 정보를 쉽게 이해할 수 있도록 전달해야 한다. 이를 통해 고객과 은행 간 정보의 비대칭성과 불균형성을 해소할 필요가 있다. 

이것이 이뤄지면 금융소비자는 최소의 비용으로 최고의 서비스를 받을 수 있으며 금융회사 역시 시장의 신뢰를 회복하고 금융 분쟁으로 인한 평판리스크를 예방할 수 있다. 

즉 상생경영 및 윤리경영을 통해 고객과 은행이 함께 행복해지도록 하는 것이 농협은행 금융소비자보호의 핵심이라 할 수 있다.

-최근 정비한 제도적 내용이 있다면.
지난 1월 1일 소비자보호부를 신설해 금융소비자보호 총괄부서로서의 기능을 전담하게 됐다. 또 마케팅 및 상품개발을 하는 부서와 이해상충이 없는 수석부행장을 금융소비자보호 총괄책임자로 지정해 독립성을 부여했다. 

더불어 총괄책임자를 위원장으로 하는 금융소비자보호협의회도 구성했다. 지금까지 협의회에서는 금융소비자보호 규정 심의, 민원 예방·감축을 위한 최근 민원동향 보고, 대포통장 근절대책 등에 대한 사항을 논의했다.

-제도적 변화 외에 직원 인식 변화도 필요하다고 보는데.
지난 2월 1200여명의 지점장이 참석한 사업추진결의대회에서 금융소비자보호 강령을 선포하는 등 직원 인식개선에 힘쓰고 있다. 

특히 금융소비자보호 사이버교육을 개설해 전 직원을 대상으로 금융소비자보호 마인드 확산에 역량을 집중하고 있다. 또 대포통장 근절을 위한 예방 캠페인을 시행하고 전국 지점에 전기통신금융사기 예방 담당자를 지정해 건전한 금융거래 확산에 힘쓰고 있다.

-고객이 직접 참여하는 소비자보호제도는.
소비자보호부 주관 하에 영업점에서 개최하는 고객행복추진협의회를 운영 중이다. 고객행복추진협의회는 해당 영업점 고객에게 불만사항과 요청사항을 접수받아 즉시 개선하고 본부의 지원이 필요하면 일괄 취합해 관련 부서에서 개선책을 마련한다. 

농협은행 홈페이지 전자민원창구를 통해서도 고객이 자유롭게 의견을 제시할 수 있도록 했다. 더불어 소비자보호협의회 외부위원으로 학계, 금융계 전문가와 금융소비자를 위촉해 금융소비자 보호 전략에 실질적으로 고객 의견이 반영되도록 하고 있다.

-앞으로의 계획에 대해 간략하게 설명해 달라.
상품개발에서부터 판매에 이르기까지 소비자 의견을 적극 반영하고 소비자단체의 참여를 장려할 수 있도록 기회를 넓힐 생각이다. 

또 고객과 금융권이 상생할 수 있는 금융소비자보호를 위해 직원들의 인식을 개선할 수 있는 사항들을 다시 한 번 점검하고 농협은행의 슬로건인 ‘같이의 가치’를 실현할 수 있도록 다양한 방안을 마련하겠다.