2020-07-15 16:50 (수)
[인터뷰]“고객과 직원 모두 행복한 게 제 꿈이죠”
[인터뷰]“고객과 직원 모두 행복한 게 제 꿈이죠”
  • 염희선 기자
  • 승인 2013.10.27 13:04
  • 댓글 0
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하나은행 금융소비자보호부 노유정 부장

직원 인식 전환 및 고객과의 소통 강화로
선제적인 금융소비자보호전략 추구할 것

▲ 하나은행 금융소비자보호부 노유정 부장

<대한금융신문=염희선 기자>금융소비자보호에 대한 소비자의 기대는 날이 갈수록 높아가고 있지만 은행은 이를 따라잡기 벅찬 상황이다.

이 같은 문제를 해결하기 위해 각 은행들은 직원 인식 전환, 고객과의 소통 강화 등의 선제적인 금융소비자보호 전략을 시행 중이다.

하나은행 금융소비자보호부 노유정 부장은 “우리나라에 금융소비자보호에 대한 논의가 시작된 것은 2~3년에 불과하다”며 “금융소비자보호 제도는 어느 한 쪽만 유리한 것이 아닌 직원, 고객 모두 존중받아야 선순환 역할을 할 수 있다”고 조언했다.

-현재 은행권의 금융소비자보호는 어느 정도 수준인가.

우리나라에서는 불과 2~3년 전부터 금융소비자보호에 대한 논의가 활발하게 이뤄지기 시작했다.

준비기간이 짧다보니 기본이 부족해 하루가 다르게 높아져 가는 고객의 기대치를 따라 잡기 힘든 것이 현실이다.

금융소비자보호 전문가도 거의 없는 상황이라 최근 금융당국에서 금융회사에 요구한 금융소비자보호총괄책임자(CCO)의 선임에도 난감한 상황들이 있었다.

현재 은행권의 금융소비자보호는 과도기에 있다고 보면 된다.

-하나은행의 금융소비자보호 현황은.

하나은행은 ‘사전적으로 예방할 수 있는 것은 최대한 예방하자’라는 기조 아래 금융소비자보호 전략을 진행한다.

직원들의 인식전환을 위해 금융소비자보호 헌장을 선포하고, 본부장급 인사로 구성된 금융소비자보호협의체를 매달 개최해 관련 안건에 대해 논의하고 있다.

또 금융소비자보호 체계를 확대 개편하고 다양한 캠페인과 제도를 시행 중이다.

-시행 중인 제도를 소개한다면.

‘하나 솔로몬’, ‘모의법정’, ‘하나 메아리엽서’ 등의 제도를 시행 중이다.

하나 솔로몬은 하나은행의 고객으로부터 상품 가입, 판매, 서비스 등의 애로사항을 직접 듣기 위해 만든 제도였다.

반응이 좋아 앞으로는 불특정 다수의 고객을 대상으로 제도를 넓혀 시행할 계획이다.모의법정은 직원들이 고객, 직원, 재판부로 나뉘어 상황극을 펼친다.

이를 통해 각자의 입장을 실제로 체험해보고 업무에 반영할 수 있도록 하기 위해 만들었다.

하나 메아리엽서의 경우 전국영업점에서 운영 중인데 한 달에 200~300건 정도 고객 안건을 받고 있다.

이러한 안건은 선별돼 실제 개선사항에 반영되고 있다.

-하나은행만의 제도를 소개한다면.

대외민원사전보고제도는 고객이 정식 민원을 신청하지 않더라도 직원의 서비스 과정에서 고객이 불편을 느꼈다고 판단하면 먼저 고객에게 접촉해 민원을 해결하는 방식이다.

본부가 직원의 접수를 받아 피드백을 하며 본부장까지도 연결되는 보고체계를 갖췄다.

선제적으로 민원을 방어하자는 개념인 이 제도를 시행한 이후 실질적으로 금감원에 보고되는 하나은행 민원이 감소했다.

금감원에서도 이 제도를 눈여겨 보고 다른 금융회사에 추천했다고 전해진다.

-앞으로의 계획은.

최근 직원이 민원 자체를 두려워 하는 경향이 커졌다.

금융소비자보호에 대한 기대가 높아 고객이 금전적 보상을 요구하는 경우가 많기 때문에 부담을 느낀 직원이 회피해버리는 것이다.

때문에 고객도 보호하면서 직원도 보호할 수 있는 방안을 찾고 있다.

직원, 고객 모두 존중받아야 금융소비자보호의 선순환이 일어나게 된다.

고객과 은행의 정보 비대칭 상황에서 고객에게 최대한 객관적이고 공정하게 정보를 전달하고 그럼에도 불구하고 예기치 않은 문제가 생겼을 때는 고객이 만족할 수 있는 해결책을 찾기 위해 최선을 다할 계획이다.


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