음악 활용한 오감마케팅으로 주목
고객 불만사항, 직원스트레스 줄어

▲ 신한은행 브랜드전략본부 황상원 과장

<대한금융신문=차진형 기자>신한은행이 음악을 이용한 오감마케팅으로 주목 받고 있다.

단순히 지점에 음악을 틀어놓은 것뿐인데 고객들의 불만사항과 직원들의 스트레스가 줄었다.

‘음악을 접목하자’는 아이디어는 브랜드전략본부 황상원 과장의 단순한 의문에서 시작됐다.

황 과장은 “지점을 방문하면 딱딱한 분위기 속에서 대기시간 역시 지루하다. 음악을 틀어놓으면 어떨까 하는 생각을 항상해 왔는데 누군가 벌써했을 것 같다는 생각에 주저했다. 하지만 막상 알아보니 음악을 틀어놓는 지점은 생각보다 많지 않았다. 그래서 한번 시도해보자 생각해서 제안하게 됐다”고 말했다.

실제 은행 지점 대부분은 고객들의 지루한 대기시간을 달래주기 위해 음악보다는 TV를 틀어놓는 경우가 많다.

음악을 튼다고 해도 CD나 라디오를 틀어 놔야 하는데 고객마다 다른 취향을 맞추기 힘들고 직원들의 수고도 든다.

이에 황상원 과장은 “음악이 나오는 원리는 생각보다 간단하다. 국내 중소기업 중 스트레밍 업체와 제휴해 라디오채널처럼 지속적으로 나오게 하는 것이다. 셋업박스 하나만 연결하면 지점 내 설치돼 있는 스피커를 통해 음악이 흘러나온다”고 설명했다.

15개 채널에서 흘러나오는 노래는 고객군의 직업, 라이프스타일에 따라 지점에서 자유롭게 선택할 수 있다.

예로 PB지점의 경우 고급 클래식 음악채널을, 서민층이 주로 거주하는 지역은 추억의 7080노래로 그들의 감성을 자극하는 식이다.

처음에는 고객들의 대기시간을 줄이고자 시도했는데 생각지도 못한 결과를 얻었다.

황 과장은 “일부 지점에서 음악과 함께 다양한 잡지 구비로 편안한 객장 분위기를 연출한 결과 고객뿐만 아니라 직원들의 업무 능률도 올랐다. 바쁜 시간대에는 빠른 템포의 음악 채널을 선택해 고객들이 창구에 머무르는 시간을 단축할 수 있었다”고 밝혔다.

실제 영국의 한 은행에서 배경 음악이 고객의 대기시간에 미치는 영향을 알아본 결과, 음악은 객장의 분위기 형성과 이로 인한 고객의 방문 기억에 큰 영향력을 가지고 있으며 심지어 고객의 구매 욕구까지도 향상시킨다는 보고서가 있다.

황상원 과장은 “앞으로 은행지점의 분위기는 사무적인 공간에서 커피숍과 같이 편안한 분위기로 바뀌어야 한다. 그래야 고객들의 발길이 끊이질 않고 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있다”고 강조했다.