실효성 부족 및 예산 부담 이유

<대한금융신문=염희선 기자>보험금지급 민원처리에 대한 보험사의 부담이 줄어들 것으로 보인다.

27일 업계에 따르면 금융감독원 및 생명보험협회는 ‘보험금지급 상담업무 전문화를 위한 가이드라인’ 개선 작업을 진행 중인 것으로 전해졌다.

이번 가이드라인 개선은 보험사의 보험금지급 상담부서 운영 의무를 완화하는 것을 골자로 하고 있다.

지난 2월 보험사는 금융당국으로부터 일반 상담인력과는 별도로 보험금지급 전문 상담인력을 두고 보험금지급 상담조직을 구성 및 운영하도록 통보받았다. 금융당국이 보험금지급과 관련해 상담 응대 미숙 등으로 민원이 자주 발생함에 따라 민원 사전 차단 및 보험 이미지 제고를 위해 조치를 취했던 것이다.

그러나 보험업계에서 운영에 대한 실효성과 예산 부담 문제를 지속적으로 제기했고 이를 금융당국이 받아들임에 따라 보험금지급 상담부서 운영규정이 의무에서 자율로 바뀌는 것이다.

보험권 관계자는 “교보생명 정도가 콜센터 내에 전문상담사가 보험금지급을 직접 돕는 사고보험금 전담센터를 두는 정도이며 보험금지급 상담부서를 개별 부서로 독립해 운영하는 보험사는 드물다”며 “따라서 업계 의견을 반영해 금융위원회 검토 이후 수정작업을 거치게 된 것”이라고 밝혔다.

실제 보험금지급 상담조직 의무 운영제도는 실정에 맞지 않았다는 게 업계 관계자들의 이야기다.

보험사별로 보험금지급 상담시스템을 달리 운영하고 있는 가운데 갑작스러운 별도 조직 구축은 여러모로 부담이었다는 것.

특히 일반상담 인력도 충분치 않은 중소형 생보사로서는 보험금지금 상담조직 운영 예산 확보조차 어려웠다는 후문이다.

더군다나 보험금지급 상담업무가 따로 조직을 구성할 만큼의 업무량은 없어 필요성을 못 느꼈다는 관계자도 있었다.

업계 관계자는 “이달 이후 규제심의위원회 심의 및 규정개정을 거쳐 제도가 최종 확정될 것으로 보인다”며 “보험금지급 상담업무 활성화를 위한 다른 가이드라인은 지속적으로 시행될 것”이라고 밝혔다.

금융당국은 보험금지급 관련 민원 사전 차단을 위해 ‘보험금지급 상담업무 전문화를 위한 가이드라인’을 올 초 마련한 바 있다.

가이드라인에서는 보험금지급 상담업무 종사자에 대한 자격조건을 회사 근무경력 1년 이상, 업무성적 우수자, 보험금지급 관련 교육 20시간 이상 수료자로 한정하고 있다.

또한 보험사에는 보험금지급 전문 상담업무 관련 교육을 분기당 3시간 이상 시행하고, 상담원이 이용 가능한 보험금지급 관련 내용을 키워드로 검색할 수 있는 시스템을 마련토록 했다.