전사 차원 CS조직 및 프로세스 구축
지속적인 서비스 바탕 고객신뢰 형성

▲ 메리츠화재 고객서비스팀 고종석 과장

<대한금융신문=염희선 기자>고객은 보험산업의 절대적 화두다.

고객과 신뢰를 쌓고 지속적인 관계를 형성하기 위한 고객만족경영은 보험회사의 기본이 된 지 오래다.

이러한 고객만족경영 실천을 위해 보험회사들은 CS(고객만족서비스, Customer Satisfaction)를 활용하고 있다.

메리츠화재도 일찍이 CS를 기본 경영방침의 하나로 선정하고 집중관리하고 있다.

메리츠화재 고객서비스팀 고종석 과장은 “메리츠화재는 전사 차원에서 조직과 업무 프로세스를 고객중심으로 개선해 고객만족경영체제를 확립했다”며 “제도적 측면과 실무적 측면 모두에서 선제적으로 CS를 활용해왔다”고 말했다.

실제 메리츠화재는 고객서비스본부조직 개편, CS실무위원회 운영, 고객접점 품질지표(CS지표) 개발 및 관리를 통해 고객만족경영을 위한 구조적인 부분을 체계화했다.

고객서비스본부에서는 각 부서와 연계해 CS전략을 수립 및 실행하고 있으며 CS위원회는 고객서비스 관련 주요 실행 과제를 도출하고 고객 눈높에서 불합리한 제도나 프로세스, 관행 등을 개선해 나가는 컨트롤타워 역할을 맡고 있다.

고종석 과장은 “CS위원회는 고객서비스본부장을 위원장으로 선임하고 유관부서 부서장이 직접 회의에 참여해 중요성을 끌어 올렸다”며 “위원회는 고객접점의 서비스 품질강화를 위해 접점별 품질지표를 선정하고 모니터링한다. 또한 품질지표를 주기적으로 평가해 결과를 공유하고 개선하고 있다”고 밝혔다.

메리츠화재는 최근 고객만족경영의 서비스아이덴티티도 새롭게 확립했다.

고 과장은 “고객편의와 감성만족을 위해 단순함과 편안함을 바탕으로 한 메이크잇이지(Makeiteasy)를 캐치프레이즈로 선정하고 회사 시스템이나 대고객 서비스를 진행할 때 이를 반영하고 있다”며 “단순히 구호로 끝나지 않기 위해 직접 서비스에 적용하고 직원들과 공유하기 위한 교육에도 힘쓰고 있다”고 전했다.

이러한 서비스아이덴티티를 바탕으로 메리츠화재는 조직 내 CS문화 활성화를 위한 노력도 적극적이다.

부서 간 고객만족도를 정기적으로 조사하고 CS리더 선정 및 CS데이 운영, 임직원 CS교육 등을 통해 직원들이 고객만족을 가까이서 느끼고 실천할 수 있도록 지원하고 있는 것.

고 과장은 “고객에게 감성적이고 차별화된 경험을 주었을 때 고객의 인식이 달라지고 회사와 고객 간의 관계가 오랫동안 유지될 수 있다”며 “그러기 위해서는 직원들이 직접 고객만족의 중요성을 느끼고 실천하는 것이 중요하다. 따라서 전사적인 차원에서 CS문화를 형성하기 위한 방안들을 실천 중이다”라고 전했다.

메리츠화재는 상품개발과 서비스에도 고객만족을 위한 철학을 직접적으로 적용하고 있다.

가입의향, 추천의향, 만족도 등 다방면으로 고객의 수용도와 니즈를 조사해 이를 기초로 고객지향형 상품을 개발하고 보유고객 및 계약관리를 위해서는 고객 안심콜서비스를 시행하고 있다. 더불어 미납, 실효 등 고객이 간과할 수 있는 부문의 정보도 빠르게 제공하고 있다.

차별화된 고객 관리체계 구축을 위해서는 불만고객에 대해 리커버리 콜을 걸어 고객의 불만을 만족으로 변화시킬 수 있도록 자동차보상 고객 리커버리 콜서비스도 시행 중이다.

이외에도 메리츠화재는 고객만족 향상을 위해 차별화한 부가서비스도 지속 제공하고 있다.

고 과장은 “주차연락대행 서비스, 날씨안내, 신생아를 위한 예방접종일정안내, 시니어케어서비스 등의 부가서비스는 고객에게 작은 감동을 주기 위한 구체적인 실천 사례”라며 “다양한 분야에서 고객과 신뢰를 형성하고 지속적인 관계를 유지하는데 필요한 부가서비스 개발을 지속할 것”이라고 밝혔다.