감독당국도 평가항목 제외기준 마련

<대한금융신문=차진형 기자> 은행연합회가 악성민원인에 대한 응대 가이드북을 발행해 눈길을 끌고 있다.

가이드북을 제작한 이유는 악성민원인으로 인한 금융회사 직원들의 감정노동 피해가 심각하다는 판단 때문이다.

실제 업계에 따르면 은행권 민원 중 10%는 블랙컨슈머(악성민원인)에 의한 것으로 전해지고 있다.

가이드북은 악성민원인 유형을 △폭력·폭언 △업무 방행 △억지 주장 △협박·위협 △무리한 업무 요구 △과대보상 요구 등으로 나눠 각 상황마다 현장대응 요령을 고지했다.

또 각 상황에 따른 법률적 판단과 주의점도 함께 게재해 자칫 과잉대응으로 이어질 사고를 미연에 방지토록했다.

은행연합회 관계자는 “가이드북은 악성민원인의 기준을 명확히 정의하고 은행에서 주로 발생하는 악성민원인의 6가지 유형별 응대방법과 관련 법률을 현실적으로 제시하는데 초점을 맞췄다”며 “특히 악성민원인은 2~3가지 이상의 복합적인 유형으로 나타날 수 있기에 실제 현장에서는 상황에 맞춰 활용해야 한다”고 말했다.

이어 그는 “특히 응대 가이드는 악성민원인에게만 적용돼야 하며 혹 일반소비자에게 적용되지 않도록 직원들은 가이드 내용을 명확히 이해하길 바란다”고 당부했다.

한편 금융감독원도 ‘악성 민원 판단기준 안내 요청’이라는 제목의 지도 공문을 각 금융사에 보냈다.

내용인즉 악성민원은 은행 민원발생 평가항목에서 제외하라는 게 골자다.

금감원이 제시한 악성민원 유형은 △과도한 금전적 보상 또는 특혜 등을 요구하는 경우 △형사상 위법행위, 업무방해 등을 하는 경우 △정상적으로 처리된 민원에 불만을 갖고 반복적, 감정적으로 민원 제기 또는 회사를 괴롭히기 위한 목적으로 민원사항을 유발하는 경우 등이다.

악성민원이라고 판단되는 경우 은행들은 증빙서류, 녹취, 녹화 또는 경찰신고 등을 통해 사실을 입증해야 한다.