고객분석 기술 활용·디지털채널 개발 봇물 예상

<대한금융신문> 올해 전세계적인 리테일뱅킹 트렌드로 고객 분석 기술 활용과 디지털채널 관련 개발 확대가 꼽혔다. 

BAI는 지난 4년 동안 미국, 영국, 아시아·태평양지역의 은행 및 신협 간부, 애널리스트, 금융전문 블로거 등 총 60여명의 금융서비스업계 리더들을 대상으로 설문조사를 실시하고 이 같이 밝혔다.

조사결과 디지털 채널, 모바일, 고객 경험, 지불결제, 보안, 상품 디자인 등에서 새로운 트랜드가 예측됐다.

이중 주목할 만한 트렌드는 크게 두 가지로 고객 분석을 활용한 금융서비스 제공 및 고객 경험 증대, 디지털 채널 및 관련 디지털 서비스 개발의 지속이다.

우선 올해 고객 분석 활용이 늘어나 고객에게 맥락 경험 제공이 가능하게 될 것으로 보인다.

금융회사들은 목표 고객군으로 분류된 고객데이터를 분석하고 이를 활용해 더욱 개인화된 접근 방식으로 영향력을 증대시키게 될 것으로 예상되고 있다.

또한 기존의 물리적 장소를 기반으로 한 서비스 제공에서 벗어나 옴니채널에서 개선된 서비스를 제공하는 방식으로 발전할 것으로 전망된다.

동시에 고객이 맥락 경험을 할 수 있도록 개인 소비패턴, 금융상품의 활용 방식, 다양한 채널을 통한 상호작용 등과 관련된 데이터를 분석하고 적극 활용할 것으로 예상된다.

아울러 다수의 금융회사들이 고객가치를 창출하는 방법과 핵심 금융상품 제공 외에도 고객과 상호작용할 수 있는 방안에 대한 연구를 증가시킬 것으로 보인다.

디지털 금융의 발전으로 디지털 채널과 관련 서비스 개발이 지속적으로 증가한다는 전망도 나왔다.

대형 은행은 지점 네트워크 및 대면 채널의 역할을 재정립해 디지털화한 옴니채널 형태의 서비스를 제공하는 전략을 수립하게 될 것으로 보인다.

지점에서의 태블릿 활용과 모바일 매체를 통한 화상채팅의 활용 증가와 은행권의 태블릿과 스마트폰 활용도 예측됐다.

모바일에 친숙한 고객이 증가하는 상황에서 금융회사들은 모바일로 고객에게 의미 있는 정보를 제공하고 실제로 매출로 연계된 고객 관련 데이터를 분석하는 등 이와 관련한 기술의 활용이 더욱 빠르게 진행된다는 것이다.

하나금융경영연구소 관계자는 “아직까지 글로벌 은행을 비롯해 국내 금융회사들도 모바일을 단순한 채널 또는 기술로 활용하는 것에 그치고 있으며 진정한 수익 창출이나 고객 확대 등의 수단활용은 부족하다”며 “금융뿐 아니라 디지털 기술의 활용 및 발전 방향에 대해서도 지속적인 모니터링이 필요하다”고 밝혔다.

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