2020-04-02 08:00 (목)
“고객 중심 서비스 개발 목표, 보여주기식 프로젝트 안한다”
“고객 중심 서비스 개발 목표, 보여주기식 프로젝트 안한다”
  • 염희선 기자
  • 승인 2016.01.31 12:49
  • 댓글 0
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KB국민은행 강대명 미래채널본부장

장기적 관점에서 비대면채널 강화 추진
기존고객 이탈 막고 연계영업 확대할 것

   
▲ KB국민은행 강대명 미래채널본부장.

<대한금융신문=염희선 기자> “은행을 우선하지 않고 고객을 먼저 생각한 비대면채널 서비스를 발굴하겠다. 시류에 편승하거나 홍보 차원의 1회성 마케팅도 지양하고 장기적인 관점에서 전략을 수립하겠다.”

강대명 KB국민은행 미래채널본부장은 올해의 비대면채널 전략 방향에 대해 이 같이 밝혔다.

강 본부장은 지난 인사에서 국민은행 미래채널본부와 KB금융지주 미래금융부 임원을 겸직하며 올해 KB의 비대면채널 전략을 진두지휘하게 된 인물이다.

강 본부장은 인터뷰 내내 ‘고객 중심의 서비스 개발’을 강조했다.

고객을 외면한 채 은행을 중심으로 마케팅 전략을 세운다면 상상할 수 없을 정도로 빠르게 변하는 비대면채널 시장에서 결국 도태될 수밖에 없다는 판단에서다.

강 본부장은 “국민은행은 하루가 다르게 진화하는 비대면채널 환경에서 상품 평점제도, 고객자문단, 대학생 홍보대사 등 다양한 접점을 활용해 고객의 의견을 듣고 있다”며 “이를 통해 고객 의견을 피드백하고 경영전략이나 마케팅에 적용하고 있다”고 말했다.

그는 고객의견 반영의 사례로 국민은행 내맘대로적금을 소개했다.

내맘대로적금은 비대면채널 이용고객의 특성을 반영해 저축 방법과 금액, 계약기간, 우대이율, 부가서비스 등을 고객이 직접 선택할 수 있는 DIY형 구조로 만들어 출시 10일 만에 1만좌를 돌파하며 화제를 낳은 바 있다.

강 본부장은 올해 비대면 채널 실행전략으로는 △고객 확대 △서비스 고도화 △본부·부서별 연계 강화 △신사업 추진 확대 등 4가지를 제시했다.

강 본부장은 “국민은행의 활동고객은 1400만명에 달하는데 이는 업계 최고 수준이다. 이들에 대한 비대면채널 유인을 늘리는 한편, 전체 고객 수도 확대할 것”이라며 “또한 앞으로 경쟁하게 될 인터넷전문은행 못지않은 상품 라인업과 편리성을 확보하도록 서비스를 고도화하겠다”고 말했다.

이어 “온라인 및 오프라인 등 모든 접점에서 고객이 동질의 서비스를 받도록 연계 전략을 추진하고, 핀테크기업과 협업을 통해 신사업도 적극 발굴할 것”이라고 덧붙였다.

강 본부장은 영업채널별 연계강화를 위해서는 스마트고객상담부를 마케팅전진기지로 삼고 있다고 밝혔다.

스마트고객상담부는 지난해 말 조직개편에서 미래채널본부 산하로 이동해 인터넷뱅킹 및 영업점 연계를 강화했다.

고객이 인터넷뱅킹에 접속해 금융상품을 조회한 정보를 스마트금융부에서 심도 있게 분석하고, 이 결과를 영업점에 넘겨 직원이 고객과 상담을 진행하는 식이다.

강 본부장은 “연계영업 강화를 통해 인터넷뱅킹과 스마트폰뱅킹의 기존 고객 이탈을 막고 관리하는 것이 핵심이다”며 “스마트고객상담부와 영업점, 스마트금융부의 연계로 파생되는 영업효과만 한 달에 1200억원에 이른다”고 덧붙였다.

강 본부장은 상반기 주요 비대면채널 사업으로는 태블릿브랜치와 푸쉬알림서비스를 꼽았다.

그는 “다른 은행과 차별화해 법인대출 이외에 모든 은행서비스를 이용할 수 있는 태블릿브랜치를 오는 5월 말 출시할 예정이다”며 “또한 국민은행이 직접 이용정보를 보관하고 관리할 수 있는 푸쉬알림서비스도 오는 3월경 오픈하겠다”고 밝혔다.

강 본부장은 비대면채널 전문인력 육성 의지도 내비쳤다.

그는 “은행권 전반에 디지털금융을 아우르는 전문가가 부족한 것이 현실”이라며 “가능하다면 외부 전문가 영입도 진행해 인재풀을 넓히겠다”고 말했다.

또한 “비대면채널 신규 직원들을 위해 고참급 직원과 멘토링 제도를 운영하고, 주제별 소모임도 활발히 진행하고 있다”며 “전문인력 확보를 위한 투자를 아끼지 않겠다”고 전했다.

마지막으로 그는 “비대면채널은 속도가 가장 중요하다. 비대면채널 전략이 시장보다 6개월 늦으면 1년을 더 준비해야 한다”며 “비대면채널 선점과 고객 만족을 위해 긴장을 늦추지 않고 전략을 추진하겠다”고 강조했다.


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