<대한금융신문=장기영 기자> ING생명과 KB생명의 콜센터가 각각 12년, 11년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

두 회사의 콜센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2016년 제13차 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 평가에서 생명보험산업부문 우수 콜센터로 선정됐다.

ING생명은 2005년부터 12년째, KB생명은 2006년부터 11년째 우수 콜센터 타이틀을 지키고 있다.

ING생명 콜센터의 경우 고객에게 제공하는 단계별 서비스의 모든 평가 항목에서 높은 점수를 받았다. 특히 어감, 말 속도, 적극적 안내, 자신감 있는 응대 등 상담 태도 영역에서 만점을 획득했다.

ING생명 고객지원부문 김현주 상무는 “자동응답서비스(ARS), 모바일센터 애플리케이션, 사이버센터 등 다양한 채널을 활용해 서비스 접근성을 높이고 있다”며 “앞으로 서비스 만족도를 높이기 위해 음성인식 시스템을 도입하는 등 혁신 프로젝트를 계획하고 있다”고 말했다.

KB생명은 통화 연결성, 경청, 알기 쉬운 설명 등의 항목에서 만점을 기록했다. 수신 여건을 비롯한 다른 항목에서도 산업 평균치를 웃도는 점수를 받았다.

KB생명 관계자는 “지속적인 상담 품질 개선을 위해 상담사의 ‘녹취콜’을 평가해 결과에 따라 맞춤형 관리 프로세스를 운영 중”이라며 “수준별 눈높이 교육을 제공하는 프로세스가 상담사의 만족도는 물론 고객 서비스 품질 향상으로 이어지고 있다”고 전했다.