카카오뱅크, 개인 금융비서 ‘금융봇’ 도입 검토

# 33세 회사원 A씨는 최근 결혼을 준비하면서 전세자금대출을 알아보기 위해 야근을 마친 밤 9시경 지하철에서 시중은행의 모바일 메신저에 접속했다. 나이와 직업, 소득 등 간단한 개인정보 입력 후 본인의 조건에 맞는 대출상품을 추천 받고 해당상품에 대한 질문에 실시간으로 답변을 받았다. 메신저를 통해 방문 예약을 하자 금리인하 혜택까지 받을 수 있었다.

A씨에게 상품을 추천하고 질문에 답변을 준 사람은 야근 당직을 선 은행 직원이었을까. 가까운 미래엔 인공지능 메신저 ‘챗봇(Chatbot)’이 그 자리를 대신하게 될 것이다.

◆진화하는 AI…맞춤형 금융서비스 종착점 될까

최근 주요 글로벌 메신저 업체들이 인공지능 기반의 챗봇 기술을 도입하겠다고 발표했다. 가상현실(VR), 라이브동영상과 더불어 챗봇은 향후 10년을 지배할 차세대 플랫폼으로 주목받고 있다. 

챗봇은 인간의 대화를 흉내 내는 컴퓨터 프로그램으로 사용자가 컴퓨터와 상호작용하는 방식을 사람과 대화하는 것처럼 전환하는 기술이다.

과거 사전에 정의된 키워드로 입력된 응답을 출력하는 것에 불과했던 챗봇은 최근 인공지능의 발전으로 인간의 자연스러운 언어로 질문이나 명령을 내리면 맥락을 파악하고 대화가 축적될수록 스스로 학습해 정확도를 높일 수 있게 됐다.

챗봇 플랫폼의 성장은 금융시장에도 큰 영향을 미칠 전망이다.

언제 어디서나 24시간 이용 가능한 자동화된 대화형 플랫폼은 가까운 미래에 금융회사들이 제공하는 고객상담 전화를 대체할 가능성이 크다.

특히 페이스북 등 모바일 메신저 기업들이 관련 개발도구를 오픈소스로 공개한 만큼 인공지능 기술력이 부족한 금융회사들도 이를 활용한 대화형 고객상담이나 온디맨드 금융서비스를 제공할 수 있는 길이 열렸다.

금융업계 전문가들은 인공지능 기반의 개인화된 금융서비스를 제공하는 챗봇 플랫폼의 진화에 주목하고 있다.

실제 인터넷전문은행 카카오뱅크는 간단한 질문에 24시간 실시간 상담 응대가 가능한 카카오톡 기반의 24시간 금융비서 ‘금융봇’ 도입 계획을 발표한바 있다.

상담서비스뿐만 아니라 고객의 금융패턴을 분석해 적합한 재테크 정보를 추천하고 공과금 납기 안내, 근처 맛집 할인쿠폰 안내, 투자상품 등 빅데이터 기반의 금융상품 추천 기능 등을 함께 제공할 예정이다.

카카오뱅크 관계자는 “카카오톡을 통해 24시간 상담이 가능한 서비스를 도입할 계획”이라며 “아직 100% 인공지능으로 하게 될지 일부만 하게 될지는 결정되지 않았다”고 말했다.

시중은행 최초로 모바일 메신저인 위비톡을 서비스 중인 우리은행도 챗봇 서비스 가능성을 시사했다.

우리은행 스마트금융부 관계자는 “우리은행도 내부적으로 자동화된 금융상담서비스 도입을 위해테스트를 했지만 기술력 부족으로 고난이도의 대화를 하기엔 아직 무리라고 판단했다”며 “향후 한국어 번역 기술이 발전하게 되면 위비톡 내에서도 24시간 상담이 가능한 챗봇 서비스를 염두하고 있다”고 말했다.

미국 뱅크오브아메리카(Bank of America) 또한 페이스북 메신저에 참여해 실시간 정보알림을 시작으로 언제 어디서나 금융서비스를 이용할 수 있는 플랫폼으로 챗봇 서비스를 확장할 계획을 밝혔다.

◆검색 〮상담 넘어 구매, 결제까지 가능한 원스톱 플랫폼

챗봇의 진화는 단순히 상담서비스에서 끝나지 않는다. 

모바일 메신저 업체들은 챗봇 기술을 활용해 기업과 고객이 1:1 대화로 상담하고 구매, 예약, 결제까지 가능한 원스톱 서비스를 계획하고 있다.

챗봇 플랫폼에서는 사용자들이 웹사이트에 접속하거나 전화를 걸지 않고도 메신저로 대화하며 필요한 정보를 찾거나 서비스를 이용할 수 있다.

메신저에서 기업들이 운영하는 챗봇에 메시지를 보내면 자동으로 응답해 레스토랑 예약이나 택시 호출, 비행기 티켓 구매 등을 모두 메신저 내에서 해결할 수 있다.

예를 들어 사용자가 이베이에서 구두를 구매하려고 할 때 앱 환경에서는 이베이 앱을 다운로드 받고 구두 카테고리를 찾고 가격대, 색상 등의 검색 조건을 설정해야 한다. 하지만 챗봇을 이용하면 ‘100~150달러 사이 가격대의 검정색 구두를 찾아줘’ 라고 입력하고 간편하게 검색부터 결제까지 가능하다.

페이스북의 마크 쥬커버그 CEO는 “친구에게 메시지를 보내는 것처럼 지금 필요한 서비스 업체와도 메시지를 주고 받을 수 있어야 한다”며 인공지능 기반의 챗봇 플랫폼이 다가올 미래에 커머스 플랫폼의 중심이 될 것으로 전망했다.

KB금융지주경영연구소 강서진 연구원은 “아직 챗봇의 기반이 되는 인공지능 기술의 정확성이 떨어져 확산이 되기 까지는 많은 시간이 필요할 것으로 보인다”며 “하지만 기술의 발전으로 인공지능 기반의 챗봇이 빠르게 확산될 경우 앱으로 대변되던 모바일 생태계가 챗봇 플랫폼 내로 흡수되고 기업의 상품 및 서비스 제공 방식에 변화를 요구할 가능성이 높다”고 말했다.