<대한금융신문=장기영 기자> NH농협생명은 대화형 음성응답(IVR) 시스템을 통해 맞춤형 상담 서비스를 제공하는 ‘더 행복한 NH스마트 콜센터’를 지난 22일 개설했다.

스마트 콜센터는 IVR 시스템을 도입해 고객의 대표번호를 분석하고 통화 연결 시 맞춤형 시나리오로 상담 서비스를 제공한다. 실손의료보험 중복 가입과 같은 정형화된 상담 내용을 시나리오화해 고객과 상담사의 피로도를 줄였다.

또 빅데이터를 활용한 대화분석 시스템과 지식관리 시스템을 도입했다.

대화분석 시스템은 고객과의 상담 녹취 내용을 텍스트로 변환한 후 키워드 검출 및 분류, 단어 및 문장 분석 등의 과정을 거쳐 빅데이터를 생성하고, 이를 상담서비스 품질 향상과 고객 불만 최소화에 활용한다.

지식관리 시스템은 고객과의 상담 내용을 분석해 고객의 요구에 맞는 답변을 지식, 즉 정확한 답변으로 축적하는 시스템이다.

농협생명 김기주 상품영업총괄 부사장은 “스마트시대의 환경에 맞춰 고객을 보다 정밀하게 분석하고 최적의 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 스마트 콜센터의 역할”이라며 “고객들에게 더 큰 만족과 행복을 줄 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.