신뢰·협업해 쌓은 ‘성공DNA’로 복합금융 서비스 제공
‘공동상담실’ 통해 직원-고객 모두 ‘균형적 시각’ 갖춰

▲ KB증권 PB추진부 임준영 부장

<대한금융신문=김미리내 기자> “단순히 물리적 공간의 결합이나 제도가 아닌, 상호간의 이해와 신뢰가 바탕이 된 ‘화학적 결합’이 이루어져야 비로소 고객에게 시너지 있는 복합금융 서비스를 제공할 수 있습니다.”

KB증권에서 복합점포를 포함한 지점 신설 및 영업점 전반에 대한 제도 기획과 운영업무를 담당하고 있는 PB추진부 임준영 부장은 ‘복합점포’를 공간이 아닌 ‘사람’간의 결합이라고 설명한다.

고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해서는 단순히 은행-증권의 업권 간 지식적 이해가 아니라 그를 바탕으로 한 감정적 이해가 내재돼야 비로소 고객에게 전달할 수 있다는 것.

KB증권은 지난해 현대증권 인수를 성공적으로 마치고 통합 전부터 복합점포 확대를 적극적으로 추진해 오고 있다. 현재까지 은행-증권 간 복합점포는 총 30곳이다. 그룹차원에서 계열사 간 협업을 통한 시너지를 강조하고 있는 것인데, 이는 한 장소에서 원스톱으로 다양한 서비스를 제공받길 원하는 고객관점의 서비스 유용성 뿐 아니라 온라인화와 상품의 복잡성으로 그룹 차원에서 점포의 역할이 점차 변화하고 있는 것에 대한 적극적인 대응이기도 하다.

KB금융은 온라인환경 속에서 점포를 줄이는 것보다 공통된 니즈를 통해 새로운 가치를 형성하는 것에 주목하고 있다. 그리고 그 답을 ‘복합점포’에서 찾은 것으로 보인다. 이 같은 시도가 가능한 것은 오랜 역사를 진닌 KB국민은행이 지역의 주요 랜드마크에 입점해 있다는 점이 큰 부분으로 작용하고 있다. 접근성이 낮은 증권점포의 취약점을 보완해줄 수 있는 최적의 해답인 셈이다.

그동안 복합점포의 시너지 효과에 대한 부정적인 인식도 있어왔지만 이 같은 이유에서 KB증권에게 복합점포는 도전이 아닌 기회로 여겨진다.

통합 전 KB투자증권은 2010년부터 은행과의 복합점포를 통해 오랜 기간 성공 경험과 노하우를 쌓아 ‘성공 DNA’를 축적해 왔기 때문이다.

임준영 부장은 “통합 전 운영하던 복합점포는 총 16곳으로 2015년에만 6개 점포가 신설됐고 이들 모두 1년이 되지 않아 흑자전환을 했다”며 “단순히 고객 수익률만 올리는 것이 아니라 고객에게 높은 수익률을 제공하기 위해 좋은 인력들이 상호교류를 통해 신뢰와 이해를 쌓고 고민과 연구를 통한 협업으로 시너지가 발생했기 때문에 가능한 것으로 이미 성공의 DNA를 쌓아왔다”고 설명했다.

이 같은 시너지를 가장 잘 발휘할 수 있는 특화된 서비스가 바로 ‘공동상담실’이다.

임 부장은 “공동상담실은 은행과 증권직원이 동시에 상담을 진행하는 것으로, 고객 동의하에 선호하는 상품, 재산유형, 자산정보, 니즈에 대한 정보를 서로 공유하고 연령과 상황, 고객 요구에 맞게 차별화된 종합 자산관리 상담을 진행한다”며 “은행과 증권 고객 성향이 다르고 직원들도 그것에 익숙해져 있기 때문에 이 같은 공동상담 과정에서 서로간의 차별성을 익히고 이해하며 또한 부족한 점들을 채워줄 수 있다”고 설명했다.

이어 “때문에 협업을 통해 제공하는 서비스는 고객 뿐 아니라 직원들도 만족도가 높으며, 서로가 다른 점을 배우는 과정에서 고객들도 동시에 차이를 인식하고 상품이나 금융에 대한 ‘균형적인 시각’을 가질 수 있게 된다”며 “특히 KB국민은행과 미러조직인 IPS(투자상품서비스)조직을 올해부터 신설해 전문조직을 통한 대고객 서비스가 가능할 것으로 기대된다”고 덧붙였다.

KB증권은 향후 ‘공동상담실’을 통한 맞춤형 솔루션 제공을 위한 준비와 서비스를 알리는 노력을 병행할 방침이다. 또한 협업관계를 늘리기 위한 공동교육 및 인력교류도 더욱 확대할 방침이다.

임준영 부장은 “통합증권사 출범이 얼마 되지 않은 만큼 다방면의 화학적 결합을 위해 서두르지 않고 한단계씩 지속적으로 발전해 갈 것”이라며 “성공 경험의 노하우가 있는 만큼 이를 토대로 복합점포가 그룹의 비전인 ‘국민의 평생 파트너’로서의 첨병 역할을 할 수 있도록 할 것”이라며 포부를 밝혔다.