<대한금융신문=박영준 기자> AIA생명 한국지점은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다고 밝혔다.

인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 AIA생명이 처음이다.

AIA생명 인공지능 콜센터의 이름은 ‘AIA 온(ON)’이다.

SK씨앤씨가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다.

에이브릴은 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.

먼저 챗봇은 고객이 자주하는 문의에 대해 채팅 형태로 1차 상담을 진행한다.

24시간 365일 응대할 수 있고 대기시간 없이 바로 연결된다.

AIA생명은 PC 및 모바일 홈페이지, 카카오톡에서 챗봇을 제공할 계획이다.

로보텔러는 판매된 보험계약에 대해 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 한다.

인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 보험업계 최초다.

인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스도 도입할 예정이다.

AIA생명 김대일 운영본부장은 “기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것”이라고 말했다.