대출 급증에 마이너스통장 한도산출방식 갑자기 변경
고객 문의 몰리며 시스템 지연…고객센터는 묵묵부답

카카오뱅크가 출범 일주일 만에 마이너스통장 한도를 아무런 공지 없이 돌연 축소했다.

카카오뱅크는 파격적인 조건으로 영업 개시 1주일 만에 신규계좌 151만 9000건, 대출액 4970억원, 수신액 6530억원이라는 놀라운 성과를 보였지만 대출 급증으로 리스크 관리에 대한 부담이 커지며 속도 조절에 나선 것으로 풀이된다.

카카오뱅크는 지난 3일 출범 일주일 만에 151만 계좌를 돌파했다는 내용의 보도자료를 배포하며 "한도대출 약정 증가와 리스크를 사전에 방지하기 위해 선제적으로 리스크 관리를 강화하기로 했다"는 간략한 설명으로 한도 축소에 대한 고객들의 불만을 해명했다.

카카오뱅크는 신용등급별로 대출 한도를 축소하기 위해 한도 측정 시 사용하는 프로그램 로직을 바꿔 한도산출방식을 변경한 것으로 알려졌지만 구체적인 조건은 공개하지 않고 있다.

카카오톡 메신저 서비스에 익숙한 고객들은 카카오뱅크의 고객 서비스에 기대감이 컸던 만큼 분통을 터뜨리고 있다. 8등급 대출, 60초 대출, 최저 대출금리 2.86%와 같은 파격적인 조건으로 고객을 모집한 후 정식 공지도 없이 갑자기 대출을 축소한 것은 고객을 기만한 처사라고 항의하고 있다.

고객들의 불만이 거세지자 카카오뱅크 측은 "마이너스 통장 이용자들 가운데 호기심에 받아두기만 하고 실제로 사용하지 않는 경우가 많은 것으로 나타났다"며 "당장 필요한 고객이 대출을 받지 못하는 일이 생기지 않도록 마이너스통장에 한해서만 한도를 축소했으며 마이너스통장 금리 수준과 최고 한도인 1억5000만원은 그대로 유지하고 있다"고 설명했다.

고객들의 불만은 갑작스런 한도 축소에 그치지 않고 있다. 영업을 시작한지 일주일이 지났지만 고객 응대율은 여전히 10% 대에 불과하다.

신용대출 한도를 확인하려는 고객들은 일주일 내내 ‘잠시 후 다시 시도해 주세요’라는 메시지만 확인하고 있다. 60초 대출은커녕 대출 한도도 조회하지 못한 채 은행의 문전박대를 당한 셈이다.

카카오뱅크는 고객서비스 안정화를 위해 상담인력 80여명을 추가로 투입하고 제2고객센터 설립 을 검토하고 있지만 고객의 문의에 응대할 수 있는 오프라인 지점이 없는 만큼 고객센터의 연결부재는 인터넷은행의 치명타가 될 수 있다.

금융업계는 카카오뱅크의 대출이 빠르게 증가하는 가운데 적시에 자본확충이 이뤄지지 않을 경우 케이뱅크와 같은 대출중단 사태를 우려하고 있다.

케이뱅크는 직장인을 대상으로 한 K신용대출상품 판매가 급증하자 BIS비율 하락을 우려해 지난달부터 해당 상품에 대한 대출을 중단했다.

BIS비율은 국제결제은행이 정한 은행의 위험자산 대비 자기자본비율로 대출이 늘어날수록 BIS비율이 하락한다. 금융당국은 BIS비율이 8% 이하로 내려갈 경우 부실은행으로 간주해 시정조치를 내리고 있다.

카카오뱅크는 일단 대출중단은 없다는 입장이다. 인터넷은행이 대출을 계속하면서 양호한 수준의 BIS비율을 지키기 위해서는 증자가 필요한데 카카오뱅크는 케이뱅크와 달리 최대주주가 한국투자금융지주(58%)인 만큼 증자에는 무리가 없다는 판단이다.

또 한국투자금융지주의 다양한 자본확충 시나리오를 통해 올 연말까지 2000억원대의 자금을 예치해 증자 없이도 건전성에 문제가 없을 것으로 내다 보고 있다.

한편 금융당국은 카카오뱅크와 관련 지속적인 모니터링을 통해 시스템을 체크하고 고객 불편에 대비할 방침이다.