<대한금융신문=염희선 기자>우리은행이 금융소비자보호 전략을 한층 강화하고 나섰다. 독특한 민원 예방제도와 금융소비자보호 협의체를 활용해 민원관리를 실시하고 있는 것이다. 

우리은행은 지난해부터 사전신고제도를 본격 활성화해 운영 중이다. 사전신고제도는 현장에서 고객이 겪고 있는 어려움과 불편을 미리 파악하고 본점 및 영업점 차원에서 지원방안을 마련하는 제도다. 

제도의 운영과정은 다음과 같다. 영업점에 배치된 금융소비자보호 전담 직원이 고객의 불편사항을 미리 파악한다. 이후 스스로 민원이 발생하기 전에 민원을 해결하거나 본점의 지원이 필요하다면 자체 민원관리시스템에 관련 내용을 등록하게 된다. 본점 금융소비자보호부에서는 회의를 통해 사전신고된 불편사항에 대해 해결책을 제시하거나 직접 고객 응대를 통해 이해를 구하는 구조다.  

우리은행 금융소비자보호센터 변순각 부부장<사진>은 “금융소비자호보센터 내 전문인력을 배치하고 민원 발생 예방하는 차원에서 사전신고제도를 실시하고 있다”며 “이러한 적극적 예방책으로 민원을 대폭 줄이는데 성공했다”고 밝혔다. 

우리은행은 금융소비자 보호 전문가 운영에도 주력하고 있다. 금융소비자보호 책임자인 고객행복매니저를 각 영업점 배치하고, 민원 예방 및 처리에 집중하는 것이다. 

변순각 부부장은 “현재 약 800여명의 고객행복매니저가 활동 중이며 이들의 활발한 활동을 지원하기 위해 포상도 실시하고 있다”며 “고객행복매니저들의 노하우 공유를 위해 민원 예방 협의체 참(C.H.A.M)포럼도 운영 중”이라고 말했다.  

참포럼은 분기별로 민원 이슈와 민원 예방 방안, 고객 불편 해소 경험, 영업 환경 등을 주제로 회의를 진행하고 있으며, 영업현장의 금융소비자보호 우수사례와 아이디어를 발굴하고 전파하는 역할도 맡고 있다.

우리은행은 금융소비자 보호를 위한 직원 역량 강화 전략도 펼치고 있다. 

변순각 부부장은 “민원유발 직원의 피드백을 위해 맞춤형 민원재발방지 교육(원포인트레슨)을 실시하고 있다”며 “원포인트레슨은 여신, 수신 등 각 은행업무 주제별로 480여개에 가까운 방대한 자료를 기반으로 교육을 진행한다”고 말했다.  

이러한 전략을 기반으로 우리은행의 소비자 민원 건수는 꾸준히 감소 중이다. 2012년 468건이었던 대외 소비자민원 건수는 지난해 말 175건으로 절반 가까이 줄었으며, 올해 상반기에는 86건 에 그치고 있다. 

변순각 부부장은 “금융소비자보호 청정사업, 직원 역량강화, 선제적 고객불편 요소 등의 민원예방 활동들도 소비자민원 건수 감소에 영향을 미쳤다”며 “이광구 우리은행장이 강조하고 있는 ‘고객제일 현장경영’ 방침에 따라 금융소비자보호 활동을 더욱 강화하고 있다”고 말했다. 

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