중소형사 - 투자비용‧전문인력 부족해 도입 꺼려

<대한금융신문=이봄 기자> 대형 저축은행과 중소형 저축은행 간 인공지능 서비스 도입에 격차가 벌어지고 있다. 대형 저축은행들은 인공지능 기반 챗봇 서비스를 도입하며 비대면 고객 상담 채널을 확대하고 있는 반면 중소형 저축은행들은 이에 소극적인 모습이다.

금융권에 따르면 대형 저축은행들은 메신저에서 일상 언어로 대화해 고객 상담을 할 수 있는 챗봇 서비스 도입에 박차를 가하고 있다.

JT친애저축은행은 지난달 가장 먼저 챗봇을 도입하고 카카오톡을 통해 상담을 운영하고 있다. JT친애저축은행은 챗봇에서 중금리 상품 등 총 15개 신용대출 상품에 대한 정보도 제공한다.

JT친애저축은행 관계자는 “지난 한달 동안 860여건의 상담이 챗봇으로 진행됐다”며 “향후 지속적인 프로그램 업데이트로 서비스를 확대해 고객 편의를 높일 예정”이라고 전했다.

OK저축은행도 지난달 온라인 채팅상담 채널 ‘오키톡’을 출시하고 금리나 대출한도와 같은 간단한 고객 상담을 인공지능으로 진행하고 있다. 오키톡에서 일반적인 질의응답 이외에 추가상담이 필요할 경우 상담원을 연결해 주는 방식이다.

웰컴저축은행도 지난 25일 자체 챗봇인 ‘웰컴봇’을 출시했다. 웰컴봇은 현재 대출한도조회부터 대출 신청까지 가능하며 향후 거래 내역 기반의 고객 상담 서비스와 자동대출 영역까지 서비스를 확장할 예정이다.

SBI저축은행은 내년 초 출시를 목표로 챗봇을 개발하고 있는 것으로 나타났다. SBI저축은행은 먼저 단순한 질의응답이 가능한 형태로 개발한 후 향후 서비스 범위를 넓혀갈 계획이다.

이처럼 대형 저축은행들이 챗봇 도입에 적극 나서는 이유는 비대면 서비스를 강화해 업무 효율성을 높이고 비용을 절감하기 위해서다.

한 대형 저축은행 관계자는 “기존에 상담원이 도맡아 진행했던 금리문의와 같은 단순 상담을 챗봇이 대체할 수 있게 돼 업무의 효율성이 높아졌으며 비용도 절감할 수 있다”며 “또 챗봇은 은행을 방문하지 않고도 금융상담을 받을 수 있기 때문에 고객 접근성 및 편의성 측면에서 우수하다”고 전했다.

반면 대부분의 중소형 저축은행들은 챗봇 도입에 나서지 않고 있는 모습이다.

대다수 중소형 저축은행의 경우, 인공지능 서비스 개발을 위한 투자자본과 개발인력이 부족하기 때문이다. 또 지점 방문을 통한 고객 유입이 많아 비대면 서비스를 강화할 필요성이 떨어진다는 것이 관계자의 설명이다.

한 중소형 저축은행 관계자는 “중소형 저축은행의 경우 관련 투자비용, 전문 인력 등이 부족하기 때문에 인공지능 서비스를 도입하는데 한계가 있다”며 “또한 지점 방문을 통한 고객 유입 비중이 비대면 고객 비중보다 높기 때문에 인공지능 도입 등 비대면 서비스 확대의 필요성을 느끼지는 못해 도입에 소극적인 편”이라고 전했다.