2019-11-14 23:15 (목)
[기고] 불완전 판매의 근본 원인
[기고] 불완전 판매의 근본 원인
  • 박영준 기자
  • 승인 2017.12.04 09:53
  • 댓글 0
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ABL생명 고객서비스 김병용 부장

필자는 22년 중 절반은 영업관리부서와 일선 영업지점 지점장으로 근무했고, 그 이후 소비자보호, 고객서비스 관련 부서에서 근무하고 있다.

90년대에는 보험설계사에 대한 교육이 그다지 활성화 되지 않았지만 보험상품이 단순해 보험설계사가 설명하고 고객이 이해하는데 어려움이 없었고, 보험설계사가 상품설명에 있어 작은 실수를 하더라도 고객이 민원을 제기하는 경우가 드물었다.

90년대 말부터 보험회사가 종신보험을 적극적으로 판매하면서 완전판매를 위한 보험설계사에 대한 교육이 체계적으로 이뤄지기 시작했다. 2000년대 초 변액보험이 출시되면서 설계사들이 보험의 가치보다 투자수익을 강조하는 일이 종종 발생하게 됐고 이에 따라 불완전 판매가 점차 증가했다. 2000년 후반에 소비자의 주권의식이 강화되면서 민원이 늘어나게 됐고 지금까지 매년 증가하는 추세를 보이고 있다.

이에 금융당국은 상품설명서 가필 등 청약프로세스 개선, 가입 후 10일 내 모니터링 콜 실시, 민원건수 공시 등 매년 완전판매와 고객의 합리적 선택을 위한 여러 방안들을 제시하고 있지만 불완전판매와 관련한 민원은 계속 발생하고 있다.

필자가 불완전판매와 관련한 민원에 대해 가장 의구심이 드는 부분은 예나 지금이나 민원의 원인이 거의 유사하다는 것이다.

지난 2006년 한 TV프로그램을 통해 변액보험 불완전 판매가 이슈화되면서 보험회사의 영업은 큰 타격을 받았다. 이후 사업비 공개, 상품의 주요내용 확인서 징구 등 금융당국의 규제 강화와 변액보험 상품 교육과 완전판매 교육강화 등 보험회사의 노력에도 불구하고, 원금 손실에 대한 설명 불충분, 월 대체 공제액 미설명, 과도한 수익률 제시, (   )년 원금 보장 등 동일한 유형의 민원은 현재까지 끊이질 않고 있다.

변액보험 판매자격을 가진 보험설계사는 이러한 기본적인 사항을 잘 알고 있을 것이다. 고객은 상품명이나 주요내용 확인서, 해피콜 등 불완전판매를 막기 위한 여러 방안들로 원금 손실 위험이 있는 상품임을 잘 알고 있을 것인데, 왜 동일한 유형의 민원이 계속해서 나오고 있는 것일까?

이러한 현상은 완전판매와 고객의 합리적 선택을 위한 여러 방안들만으로는 민원을 근본적으로 해결하기 부족하며, 불완전 판매의 근본 원인을 다시 파악해야 할 필요가 있음을 의미한다. 필자는 그 불완전 판매의 원인이 회사 평판관리에 치중한 민원처리와 보험설계사의 수수료 체계에 있다고 본다.

회사의 평판은 보험상품 판매에 큰 영향을 미친다. 따라서 민원이 발생하면 보험회사 스스로 이를 합의 취하하려는 노력을 하게 되고, 취하가 되지 않으면 SNS, 언론, 금감원 등으로 민원이 확대되는 것을 방지하기 위해 ‘좋은 게 좋은 거’라고 가급적 고객의 요청을 수용하려 한다.

이러한 회사의 대응은 온라인을 통해 전파돼 고객들이 동일 유형의 민원을 지속적으로 제기하는 단초가 되며 문제행동 소비자를 양산하는 역할을 하게 된다. 이러한 문제행동 소비자의 양산은 금융당국의 민원처리 방향이나 언론의 보도 행태에도 많은 영향을 받는다.

보험설계사의 수수료가 특정 상품과 유지 기간에 집중되는 현상, 비선형적으로 확대되는 수수료 체계, 과도한 평가 경쟁, 시책 등도 불완전판매의 유인책 역할을 한다.

즉 잘못된 회사 평판 정책과 보험설계사 수수료 정책은 종신보험을 연금보험이나 확정이율의 저축상품으로, 혹은 공시이율이나 투자수익률에 따라 변동되는 이율을 일정기간 보장하는 상품으로 판매하게 하는 요인이 된다.

따라서 보험회사는 법과 원칙대로 정확하게 민원을 처리하려는 의식을 갖고 민원처리 프로세스나 매뉴얼 등을 확립하고, 자신의 이익만을 관철시키려는 문제행동 소비자에 대해 원칙에서 벗어난 민원 처리를 하지 말아야 한다. 또한 불완전 판매의 유인이 되는 인센티브 정책이 있는지를 면밀히 검토해 민원유발 요소를 사전에 차단하는 노력을 기울여야 한다.


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