2020-03-31 11:20 (화)
“호민관으로 고객중심 경영 활성화 앞장”
“호민관으로 고객중심 경영 활성화 앞장”
  • 염희선 기자
  • 승인 2018.03.04 16:43
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

국민은행 개인고객부 안경호 팀장

<대한금융신문=염희선 기자> 은행권 고객중심 경영의 중요성이 갈수록 커지고 있다. 고객의 입장에서 생각한 상품과 서비스를 바탕으로 레드오션이나 다름없는 금융시장에서 살아남기 위해서다. 

이에 은행들은 고객 관점에서 주요 제도와 서비스를 되돌아보기 위해 자문단 제도를 적극 운영하고 있다. 

특히 국민은행은 2014년부터 선제적으로 호민관 제도를 운영하며 성과를 거둬 주목받고 있다. 

호민관 제도는 국민은행의 대표 고객패널 제도다. 고객의 생생한 의견을 반영해 고객 관점에서 은행의 상품, 서비스, 프로세스를 개선해 나가기 위해 마련됐다. 

국민은행 개인고객부 안경호 팀장은 “고객중심 경영 실천을 위해 국민은행은 다양한 자문단 제도를 운영하고 있으며 호민관 제도가 대표적이다”라며 “호민관 운영을 통해 도출된 개선과제를 은행 경영에 적극 반영하고 있다”고 말했다.  

국민은행은 일년에 한번 정도 호민관 10여명을 선정하고 활동에 돌입한다. 호민관 선정은 서류접수와 심사, 인터뷰 및 별도의 평가를 통해 이뤄진다.  

금융거래 유무와 적극성, 충실도 등이 평가 대상이며, 호민관으로 활동할 경우 활동비와 포상도 이뤄진다. 

호민관은 월 1회 정기모임을 진행하며, 은행의 신상품이 출시되거나 서비스 및 제도의 변화가 있을 경우 비정기적으로 모여서 토론하는 자리도 마련된다. 

안경호 팀장은 “정기적 모임과 비정기적 모임활동을 통해 은행의 제도와 상품, 서비스 등에 대해 전방위적으로 피드백이 이뤄진다”며 “호민관의 아이디어가 실제로 적용될 수 있다는 판단이 서면 유관 부서와 협업을 통해 적용하고 있다”고 말했다. 

호민관의 활동으로 은행 서비스가 개선된 사례도 다양하다. 

비대면채널에서 스타뱅킹의 내맘대로계좌서비스가 개선됐으며, KB와이즈근무제가 활성화되기도 했다. 

안경호 팀장은 “호민관의 의견을 바탕으로 인터넷뱅킹의 상품 검색 기능을 강화하거나, 대출 과정 정보 알림 개선 등의 성과를 거뒀다”며 “이외에도 많은 부문에서 각 부서와 조율을 통해 업무를 개선했다”고 말했다. 

국민은행은 올해에도 호민관을 추가 선발해 운영할 계획이다. 

안경호 팀장은 “오는 7일 공고를 통해 호민관을 선발하고 본격적인 활동에 돌입할 계획”이라며 “고객의 시각에서 금융서비스를 바라보고, 개선 가능한 아이디어를 찾아내 적용하겠다”고 밝혔다.      


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.