대한금융신문은 9월 13일 개최하는 [핀테크2018] 하반기 포럼에서 ‘마이데이터’, ‘금융클라우드’, ‘오픈API’, ‘애자일조직’, ‘데이터마케팅’ 5개의 키워드를 선정해 '2019년 디지털금융전략'을 전망하고 분석하는 자리를 마련했다.

누구도 가지 않은 길을 개척해나가야 하는 대한민국 디지털금융인들은 지금 어떤 전략을 고민하고 준비하고 있을까. 본지는 핀테크2018 포럼에 앞서 국내 주요 금융회사들의 디지털금융사업 책임자들을 차례로 만나 그들의 도전과 과제에 대해 심층 인터뷰를 진행했다.

네번째 시간으로 2015년 금융권 최초의 통합멤버쉽 하나멤버스를 출시하며 1천만명의 가입자를 확보한 KEB하나은행을 만나 하나금융이 바라보는 디지털금융의 미래에 대해 이야기 해보았다.

Q. KEB하나은행을 대표하는 하나멤버스는 대한민국 국민 1천만명이 가입한 금융앱이다. 대단한 기록이 아닐 수 없는데, 이후 하나멤버스를 활용한 차별화된 비즈니스 모델을 보여주지 못한다는 지적도 적지 않다.

하나은행은 다른 시중은행 보다 개인고객 기반이 상대적으로 약한 은행이었다. 하나멤버스를 개발할 당시만 해도 외환은행과 합병 전이었고, 대한민국 국민 중 하나은행을 거래하는 고객보다 거래하지 않는 고객이 더 많았다. 우리는 합병 후 고객기반 확보라는 목표 아래 디지털채널을 통해 들어온 신규고객을 하나은행 고객화시키겠다는 전략을 세웠고 그 중심에 하나멤버스가 있었다.

지금까지 은행들은 고객이 모바일이나 인터넷뱅킹에 로그인하고 로그아웃한 단순한 정보만 남겼다. 다른 데이터를 저장할 필요가 없었기 때문이다. 하지만 이제는 개인의 성향까지 모두 분석해야 하는 시대가 왔고 이들의 비정형데이터를 수집하고 활용하기 위한 시스템 구축에 역량을 집중하고 있다.

은행의 최종 목표는 고객이 원하는 상품을 먼저 추천하는 단계까지 가는 것이며 이를 위해서는 고객의 데이터가 필요하다. 현재 하나멤버스에는 매일 70만~80만명의 고객이 방문한다. 그들이 어떤 키워드를 검색하고 어떤 상품을 터치하고, 어떤 쿠폰을 터치하는지 모든 정보가 기록된다.

현재 하나멤버스를 통해 들어온 신규고객이 하나은행 고객화되는 비율은 매월 기대 이상으로 늘어나고 있다. 이때까지 투자의 개념으로 접근했다면 이제는 우리 고객화시키는 작업에 집중해 수익이 창출될 수 있는 방향에 주력할 계획이다.

Q. KEB하나은행이 내년도 가장 주력하는 핵심 디지털금융 기술은 무엇이며 이를 통해 어떤 뱅킹서비스를 보여줄 예정인가?

우리는 인공지능 뱅킹을 향후 하나은행의 메인채널로 키울 생각이다. 현재 은행들이 제공하는 챗봇은 상품을 단순 안내하거나 상담원을 연결해주는 수준에 그치고 있다. 우리는 여기서 더 나아가 챗봇과 3~4번의 대화만 주고 받으면 메신저창에서 바로 상품가입과 송금이 해결되는 ‘하이뱅킹’ 2.0 버전을 올 하반기에 선보일 예정이다. 이를 위해 과거 5년간 고객들이 콜센터를 통해 질문하고 답변했던 사례를 학습시키고 있다.

인공지능 뱅킹은 향후 AI 스피커 시장과 맞물려 커질 것이다. 이에 대비해 LG전자와 제휴를 맺고 LG 프리미엄 냉장고의 스크린 화면에 조회와 이체가 가능한 인공지능 뱅킹을 탑재할 예정이다. 만약 주부가 요리 도중 ‘하이, OO에게 5만원 이체해줘’라고 말하면 자동으로 송금 처리가 된다.

우리는 이러한 인공지능 뱅킹을 통해 고객이 필요한 서비스를 먼저 제안하고 디지털기기를 통해 생활금융이 가능한 서비스로 자리매김하는 것이 목표다.

Q. 최근 빅데이터 활용에 전 산업의 관심이 집중되고 있다. 금융회사가 AI를 통해 맞춤형 상품을 미리 제안하는 수준까지 가기 위해서는 유통, 통신, 제조업체 등 산업 전 분야의 데이터가 필요할 것으로 보이는데, 이종산업과의 제휴에 어려움은 없나?

지금 네이버, 카카오 등 ICT기업을 비롯해 통신, 유통회사들의 니즈와 금융회사의 니즈는 놀라울만큼 일치한다.

검색사이트의 단순한 서칭데이터만으로는 진정한 빅데이터를 가졌다고 볼 수 없다. 이 때문에 ICT기업들은 몇 년 전부터 금융데이터 확보를 위해 페이시장에 진입했다. 반면 금융회사들은 완벽한 금융거래 기록은 가지고 있지만 신기술 역량이 ICT기업에 비해 부족하다. 은행 스스로 기술을 확보하기엔 시간이 너무 오래 걸리기 때문에 금융데이터가 필요한 글로벌 ICT기업과 물밑에서 다양한 제휴가 이뤄지고 있다.

통신, 유통, 금융데이터가 모두 통합되고 수준 높은 AI기술로 고객을 보다 정확하게 분석할 수 있게 되면 개개인에게 맞춤화된 마케팅이 가능해진다. 현재는 각계 각층에서 데이터 활용을 위한 전략적 제휴를 맺고 있는 단계로 이를 실질적인 비즈니스에 적용할 수 있는지가 향후 금융회사 간 경쟁력의 차이를 만들 것이라 본다.

Q. 정부가 은산분리 규제 완화를 비롯해 클라우드, 빅데이터 활용 등 점차 디지털금융 관련 규제를 완화하고 있는 모습이다. 디지털 최우선 시대를 맞아 KEB하나은행의 디지털역량을 키우기 위해 새롭게 도전하는 부분이 있다면?

디지털금융부서 직원 대부분은 ‘우리의 새로운 시도가 현행 규제에서 가능한 것인가’부터 고민하게 된다. 실무자 입장에서는 시장이 빨리 변하길 바라지만 우리나라에서 새로운 금융서비스를 내놓기 위해서는 당국과 협의하고 소통하는데 굉장히 오랜 시간이 걸린다. 당장 금융그룹 내에서도 카드와 캐피탈 등 관계사의 정보교류 조차 어려운 상황이다.

하나은행은 국내에서 규제나 제약으로 서비스 추진이 늦어진다면 글로벌쪽으로 접근하려고 한다. 이를 위한 첫 단계로 올해 초 오라클과 글로벌 로열티 네트워크(GLN)를 구축했다.

전세계 금융기관, 유통회사, 포인트 사업자가 각자 운영하고 있는 디지털 플랫폼을 GLN이라는 하나의 네트워크에 연결했으며 이를 통해 GLN에 가입된 고객은 포인트, 마일리지와 같은 디지털자산이나 전자화폐를 자유롭게 교환하고 사용할 수 있다.

하나은행과 합병한 외환은행의 가장 큰 강점은 국내 1위의 글로벌 네트워크와 인프라였다. KEB하나은행은 디지털금융시대, 우리가 가장 잘하는 것을 찾아 도전하려 한다.