비대면 신청 방식 늘려 소비자 편의성 제고

<대한금융신문 이봄 기자> #A카드사에서 기프트카드 10만원권을 구매한 B씨는 잔액 4000원을 환불하기 위해 A카드사 고객센터에 전화했다. A카드사는 전화를 통한 환불이 불가능하다며 홈페이지에 로그인해 환불을 신청하거나 은행영업점을 방문할 것을 권유했다. B씨는 A카드사 홈페이지에 회원가입이 돼 있지 않고 은행 영업점을 방문할 시간도 없어 잔액 환불을 포기했다.

앞으로 기프트카드의 미사용 잔액을 환불하고자 할 때 영업점 방문 없이 카드사 고객센터에 전화만 해도 완료된다. 이에 기프트카드 잔액을 환불받는 소비자가 늘어나 소멸되는 미환급 잔액이 줄어들 것으로 예상된다.

관련 업계에 따르면 금융당국은 올해 안으로 일부 카드사의 기프트카드 환불 시스템을 개선할 계획이다.

기프트카드는 일종의 상품권처럼 일정 금액을 먼저 지불해 이용할 수 있도록 한 카드다. 기프트카드는 사용액이 액면금액의 60% 이상이면 잔액을 환불할 수 있다. 대부분의 고객은 기프트카드 사용 중 1만원 이하의 소액의 잔액이 남아 물품 구매가 불가능한 경우에 잔액 환불을 요청한다.

그러나 카드사가 구축해놓은 환불 시스템이 각기 다르고 복잡해 고객의 불편함이 발생했다.

일부 카드사의 경우 홈페이지, 은행 영업점 방문을 통한 환불 방식만 운영하고 있다. 이 중 홈페이지를 통한 환불 방식은 카드사 홈페이지 회원가입이 필수다. 홈페이지 아이디가 없으면 고객은 환불받고자 하는 기프트카드를 가지고 직접 은행 영업점을 방문하는 방법을 선택할 수밖에 없다.

결국 카드사 홈페이지 아이디 또는 공인인증서가 없거나 근처에 은행 영업점이 없는 고객은 잔액 환불을 포기해야 하는 셈이다.

금융당국은 이러한 문제점을 개선하기 위해 카드사들이 환불 시스템을 다양하게 운영하도록 지도할 계획이다. 먼저 모든 카드사에 고객이 전화로 잔액 환불을 요청하면 카드사가 고객확인 절차를 거쳐 계좌에 입금해주는 전화신청 방식이 구비될 것으로 예상된다.

금융당국은 기프트카드 잔액환불 시스템을 다양화하면 영업직원의 업무부담이 줄어들 것으로 기대하고 있다.

금융당국 관계자는 “시스템 구축에 과도한 비용이 들거나 불가피한 사정이 없으면 올해 안으로 개선하도록 추진할 예정”이라고 말했다.

카드업계도 환영하는 분위기다. 카드사들은 기프트카드 환불 방식이 많아지면 고객 편의성이 높아질 것으로 보고 있다. 카드사들은 이미 지난해부터 기프트카드 미사용 잔액을 신용카드사회공헌재단에 기부하고 있어 미환불 금액으로 얻는 낙전 수익도 없다.

카드업계 관계자는 “이미 이전부터 고객편의성을 높이기 위해 가능한 모든 방법의 환불 절차를 구비해 놓은 카드사가 있는 반면 영업점 방문만 가능한 카드사도 있다”며 “환불시스템이 다양해지면 카드사들이 기프트카드 잔액으로 낙전 수입을 얻고 있다는 오해도 사라져 고객의 인식 제고에 도움이 될 것”이라고 말했다.