종합
금융회사, 상품 팔때만 친절…판매 후 신경 안써
염희선 기자  |  spike@kbanker.co.kr
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승인 2019.01.11  09:35:24
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<대한금융신문=염희선 기자> 금융소비자들은 금융회사가 상품을 팔 때만 친절하다고 느끼는 것으로 조사됐다. 금융회사의 광고가 과장 및 왜곡돼 있다는 인식도 컸다.

금융위원회는 이러한 내용을 담은 ‘금융소비자 보호에 대한 국민인식조사 결과와 시사점’을 지난 10일 발표했다.

이번 조사는 한국갤럽에 의뢰해 지난해 10월 30일부터 11월 7일까지 성인 2194명을 대상으로 진행됐다.

조사 결과 금융소비자들은 금융사가 상품을 팔 때는 친절하다고 인식했다. ‘금융회사 직원들의 태도는 진철하다’고 응답한 비율은 79.1%였으며, ‘고객 상황에 적합한 상품을 제시한다’는 응답은 51%였다.

하지만 금융사의 사후 서비스에는 불만을 갖고 있었다. ‘금융회사는 상품판매 후에도 고객에 대해 신경을 쓰지 않는다’고 생각하는 응답자는 73.9%에 달했다. ‘금융회사는 사고나 피해 발생 시 책임을 지려고 노력하지 않는다’고 생각하는 응답자도 73.2%였다.

금융광고에 대한 인식도 좋지 않았다. 60.7%가 금융회사 광고가 사실을 왜곡하거나 과장한다고 생각했다. 이유로는 ‘과장된 표현의 빈번한 사용(46.5%)’, ‘중요한 내용은 작게 표시하고 빨리 말함(22.6%)’, ‘부정적 정보를 숨긴다고 생각(20.9)’이 있었다. 

금융회사에 불만족하거나 합리적이지 못한 처우를 받은 경험은 30.4%가 있다고 응답했다. 불만족·불합리한 처우 시 대응은 거래 중단(39.5%), 회사의 항의(31.3%), 아무 행동도 하지 않음(26.2%), 금감원 민원(6.9%) 순으로 답변했다.

피해 발생 시 필요한 조치 사항으로는 피해보상(63.2%)이 가장 높은 응답율을 보였다. 금융회사나 임직원 제재(24.6%), 당국의 신속한 피해확산 방지노력(11.9%) 등 금융당국의 개입을 요구하는 의견도 있었다.

금융소비자 보호를 위해 누구의 역할이 가장 중요한지 물었을 때는 금융당국(43.5%)이 가장 높은 응답율을 보였다. 소비자 본인(29.2%), 금융회사(23,9%)는 비슷한 응답율을 나타냈다.

금융소비자 보호를 위한 노력 정도를 묻는 질문에는 소비자 자신을 2.8점(4점 만점)으로 가장 높게 평가했다. 다음으로 정부(2.6점), 금융회사(2.3점)를 꼽았다. 금융당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다는 응답은 43.9%로 소비자가 금융당국의 노력에 만족하지 않는 것도 드러났다.

금융상품 선택을 위해서는 알기 쉬운 약관·상품설명서(66.4%)가 가장 필요한 것으로 조사됐다. 본인 신용등급·필요자금에 대한 이해(46.6%), 금융지식(43.4%)을 꼽는 답변도 많았다.

금융거래에 필요한 본인의 지식이 얼마나 된다고 생각하는지 묻는 질문에 ‘충분하다’는 답변은 35.1%에 불과했다. 금융사 직원의 설명을 이해하는데 어려움이 있었다는 응답은 56.0%였다.

금융상품을 선택할 때 정보를 얻는 경로는 금융사 지점·방문상담이 56.2%로 가장 높았다. 지인 활용(34.5%), 금융사 홈페이지 활용(35.2%)을 선택한 소비자도 꽤 있었다. 전체 응답자의 59.9%는 ‘상품 선택 시 정보의 진위확인이 어려워서(28.3%)’ 정보획득에 어려움이 있다고 응답했다.

금융소비자 단체의 역할을 묻는 질문에는 금융회사와 분쟁해결 지원(49.5%), 금융회사 견제(48.7%), 사회적 약자 배려(25.9%) 순으로 응답했다.

금융위원회 관계자는 “금융상품을 선택할 때, 약관·상품설명서가 분량이 많고 어려워 도움이 되지 못하고, 소비자가 합리적 선택을 위해 갖춰야 할 금융지식도 부족하다는 인식이 컸다”며 “이번 조사는 금융회사, 보호인프라, 금융당국을 망라하는 종합 정책 마련이 필요하다는 점을 시사하고 있다”고 말했다. 

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