<대한금융신문=안소윤 기자> 핀테크 기술 발달로 인한 비대면채널 활성화와 온라인전용, 로보어드바이저 등 새로운 금융상품 등장 등 금융환경 변화에 맞춰 금융소비자가 금융사에 바라는 요구와 기대치가 커지고 있다.

금융소비자 보호가 단순히 소비자를 위한 규제 강화가 아닌 금융회사, 금융소비자, 금융산업 모두를 위한 포지티브섬(positive-sum)으로 변화하고 있는 것이다.

금융사들은 소비자 보호에 여러 방면에서 노력을 기울이고 있으나 소비자들의 평가는 기대치에 크게 미치지 못하고 있다.

금융사는 상품 판매에만 친절하고, 이후에는 소비자에게 전혀 신경 쓰지 않는다는 냉소적 시각이 팽배한 상황이다.

우리은행은 이 같은 문제를 해소하기 위해 다양한 대책을 세웠다.

우리은행 금융소비자보호센터 윤진한 과장은 “지난 3월부터 고객들에게 수신, 여신, 전자금융, 수수료 등 연간 우리은행 거래현황에 대한 보고서를 무료로 발송하는 ‘금융거래 종합보고서’ 제도를 도입했으며 영업점 평가지표(KPI)에 고객관리부분을 포함하는 등 지속적인 고객관리 활성화를 추진 중”이라고 말했다.

윤 과장은 “소비자와의 접점을 높이고 소통을 강화하기 위해 네이버포스트, 네이버TV, 유튜브, 우리은행 모바일메신저 위비톡 등 채널도 활용하고 있다”고 설명했다.

우리은행은 고령층·장애인 금융소비자를 위한 보호장치도 한층 강화했다.

핀테크(금융+IT) 기술 발달에 의한 금융서비스 디지털화로 소비자 편의성이 대폭 향상됐으나, 한편으론 일반 소비자보다 서비스 이용 과정에서 보다 많은 관심과 배려가 필요한 고령층·장애인 소비자의 서비스 이용 애로사항이 늘어났기 때문이다.

윤 과장은 “어르신(고령층) 전용 전화 서비스, 수화상담 채널 등 금융취약계층 맞춤형 서비스를 제공하고 있다”며 “고객 동의하에 상품 내용 설명에 앞서 금융소비자 불이익사항을 우선 설명하는 제도를 통해 손실 위험 등에 대한 상품설명도 강화했다”고 말했다.

그는 이어 “장애인 소비자의 실질적인 금융이용 편의성 제고를 위해 장애인협회와 정기 간담회를 개최하고 이들의 의견을 반영해 비대면채널 편의성 향상 과제를 발굴하고 개선하는데도 노력하고 있다”고 덧붙였다.

윤 과장은 금융 디지털화로 일반 소비자 역시 불완전판매 및 금융사기에 노출될 위험이 커졌다는 일각의 우려를 불식하는 내용도 언급했다.

윤 과장은 “인터넷뱅킹이나 스마트뱅킹을 통한 상품가입 시에도 완전판매를 위한 프로세스를 운영하는 등 고객 피해예방을 위한 보안강화를 최우선으로 고려하고 있다”며 “핀테크가 활성화로 인한 새로운 유형의 피해사례가 발견되지 않고 있으며 금융 디지털화로 소비자 피해가 늘어났다고 보긴 어렵다”고 말했다.

윤 과장은 “금융사기 측면에서 휴대폰 등을 이용한 피해사례가 발생하는 것은 사실이나, 빅데이터를 활용한 모니터링 시스템 고도화 등 금융 디지털화를 활용한 피해예방 조치도 함께 강화되는 긍정적 측면도 있다”며 “새로운 리스크 발생과 이로부터 소비자를 보호하기 위한 대응이 동전의 양면과 같이 진행되고 있는 셈”이라고 설명했다.