2019-08-20 23:05 (화)
[금융을 살리자] (5) 디지털 옷 입은 저축은행
[금융을 살리자] (5) 디지털 옷 입은 저축은행
  • 하영인 기자
  • 승인 2019.07.01 08:56
  • 댓글 0
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<대한금융신문=하영인 기자> 저축은행 금융서비스가 디지털과의 결합으로 하루가 다르게 발전하고 있다. 저축은행은 금융권의 비대면 금융서비스 강화 움직임에 발맞춰 인공지능(AI) 기반 챗봇 도입을 비롯해 인터넷은행 못잖은 모바일뱅킹 앱까지 속속 출시하면서 서민금융기관으로서의 입지를 탄탄히 다지는 중이다.

저축은행중앙회는 회원사들의 공동전산망 한계를 극복하고 낡은 규제를 혁신하기 위해 오는 9월 저축은행 공동 풀뱅킹서비스를 선보인다. 은행과는 다른 개성 있는 서비스로 고객에게 다가갈 예정이다. 풀뱅킹서비스가 출시되면 저축은행들은 대출영업 시 비용을 낮출 수 있다. 특히 정부 규제로 영업구역에 얽매였던 영업망 한계를 극복할 수 있고 자본력이 부족한 비수도권 지역의 소형저축은행도 경쟁력을 끌어올릴 수 있다는 판단이다.

저축은행 관계자는 “디지털 시대에 뒤떨어진 기존과 동일한 영업방식으로는 생존할 수 없기 때문에 전사적인 변화를 꾀하고 있다”고 설명했다.

■‘모바일 플랫폼’으로 시중은행과 어깨 나란히

저축은행업계는 모바일 플랫폼을 시중은행 수준으로 도입하고 인터넷전문은행과 함께 국내 금융산업의 진정한 메기 역할을 고대하고 있다. 무엇보다 저축은행의 모바일 플랫폼은 시간과 물리적 제약 등을 넘어 언제 어디서나 고객들이 지점 방문 없이 금융업무 대부분을 처리할 수 있는 ‘디지털 영업점(Digital Branch)’ 역할을 톡톡히 해내고 있다.

SBI저축은행은 지난달 모바일 플랫폼 ‘사이다뱅크’를 출범하고 서비스를 시작했다. 은행과 저축은행이라는 경계를 뛰어넘어 오로지 고객에게 필요한 오픈뱅킹 플랫폼을 열겠다는 포부다.

사이다뱅크는 사업 구상 단계부터 누구나 보다 쉽고 간편하게 금융서비스를 이용할 수 있고 혁신적인 금융상품과 서비스를 통해 실질적인 금리 혜택을 줄 수 있어야 한다는 점을 핵심 과제로 삼았다.

이에 사이다뱅크는 비대면 계좌개설, 이체, 예·적금 가입은 물론 대출신청과 송금까지 모든 금융서비스를 공인인증서 없이 간편인증 하나로 24시간 365일 중단 없이 이용할 수 있다. 또한 실적조건 없이 각종 이체, 현금자동입출금기(ATM), 증명서 발급 등 모든 수수료를 면제해준다.

출범과 함께 선보인 입출금통장은 아무런 조건 없이 연 2.0% 금리를 제공한다. 이는 현재 인터넷전문은행이 제공하는 자유입출금통장 금리가 1.2~1.5% 수준인 점을 감안하면 0.5~0.8%포인트 높은 수준이다.

DB저축은행은 지난해 7월 말 스마트뱅킹 서비스를 시작한지 약 1년 만에 스마트뱅킹 고도화를 추진한다. 보안매체 등록 여부를 사용자가 선택하도록 열어줬다.

그간 모바일뱅킹을 이용하기 위해 비대면 계좌개설 보안매체(OTP, 스마트OTP)를 필수로 등록해야 했다. 또 일회용 비밀번호 미등록 시에도 1일 1회 100만원까지, 100만원 이하 이체는 자동응답시스템(ARS), 문자메시지(SMS), 일회용비밀번호 입력만으로 이체가 가능해진다.

KB저축은행은 KB금융그룹이 지원하는 ‘KB스타터스’에 소속된 스타트업 기업과 협업해 모바일뱅킹 서비스 개선에 힘썼다. 지난 4월 KB저축은행은 목소리로 로그인과 소액이체가 가능한 ‘목소리 서비스’와 QR코드를 활용한 ‘모바일 증명서’ 기능을 담아 ‘KB착한뱅킹’을 새롭게 출시했다.

지난 2014년 출범한 웰컴저축은행은 저축은행을 바꾸는 저축은행이란 슬로건으로 시장에 뛰어들었다. 웰컴저축은행은 ‘웰컴 스마트’라는 풀뱅킹앱을 업계 최초로 서비스하고 ‘디지털지점’ 앱으로 모바일을 통한 비대면 계좌개설을 지원했다. 이 앱들은 ‘웰컴디지털뱅크(이하 웰뱅)’의 토대가 됐다.

웰뱅은 여·수신 기능을 비롯해 교통카드, 바코드 결제 등 다양한 서비스를 탑재하면서 출시 1년 만에 누적 다운로드 수 50만건, 실 이용자 수 40만명, 송금·이체 누적액 1조원을 돌파했다. 웰뱅 출시 후 웰컴저축은행의 비대면 거래 비중은 80%를 넘어섰다.

지난 2017년에 선보인 ‘더블유-브랜치(W-Branch)’는 직원이 태블릿PC를 들고 고객을 찾아가 영업점에서 제공하는 주요 금융서비스를 동일하게 제공하고 있다. 예·적금 가입부터 체크카드 발급, 대출상담과 실행까지 가능하다.

페퍼저축은행과 유진저축은행은 지난 3월 나란히 모바일 플랫폼을 선보였다. 페퍼저축은행의 ‘페퍼루’는 예·적금 가입 및 대출을 신청·조회할 수 있다. 특히 조건 없이 하루만 넣어도 이자를 연 2% 주는 입·출금이 자유로운 페퍼루저축예금으로 관심을 모았다.

유진저축은행은 컨설팅 및 개발인력 60여명이 지난해 8월부터 플랫폼 개발에 착수해 ‘유진디지털은행(이하 유행)’을 내놨다. 유행은 회원별 여·수신 상품 현황 조회 기능과 라이프로그 서비스를 통한 고객 맞춤 정보를 각각 제공한다.

또 비대면 채널을 강화해 신청부터 입금까지 앱에서 한 번에 가능한 비대면 중금리대출 서비스를 선보였다. 이 서비스는 출시 3개월 만에 가입자 수 4만명, 다운로드 7만건을 달성했다.

유행은 편의성과 안정성도 끌어올렸다는 평가를 받는다. 모바일에서 간편한 본인 확인으로 가입할 수 있다. 공인인증서 대신 지문인식과 패턴입력, 여섯 자리 PIN번호만 입력하면 금융 거래가 가능하다. 기존 금융앱의 사용 패턴을 분석해 엄지손가락만으로 모든 앱 서비스에 접근할 수 있도록 사용자 인터페이스(UI)를 만든 것도 특징이다.

OK저축은행은 지난해 2월 업권 최초로 모바일앱, 모바일웹, 홈페이지의 통합 온라인 플랫폼을 오픈했다. 이를 통해 계좌개설과 예·적금 상품가입이 가능한 것은 물론 개인신용대출 상품의 경우 신청에서부터 송금까지 약 5분 내외로 완료된다. 또한 온라인에서 취급하기 어려웠던 주택·자동차 등 담보대출상품도 담보물건의 한도조회를 통해 쉽고 빠르게 신청할 수 있는 기능을 구현했다.

여기에 OK저축은행 모바일 플랫폼을 기반으로 한 게임 서비스도 내놨다. OK저축은행 모바일 앱·웹을 통해 이용 가능한 OK게임은 총 2종으로, OK멤버십 가입자라면 언제든 이용하고 포인트를 쌓을 수 있다.

지난 2017년 스마트뱅킹 서비스를 론칭한 애큐온저축은행은 기존 인터넷뱅킹 서비스에서만 가능했던 예·적금 신규가입 또는 해지 등의 뱅킹서비스를 지원한 바 있다. 현재 비대면 역량 강화를 위해 고도화된 스마트뱅킹 서비스를 지속적으로 업그레이드하고 있다.

■챗봇·ARS 고도화로 고객 만족도 제고

인공지능 기반 챗봇은 사용자가 자사 홈페이지 방문 없이 간편하게 메신저 프로그램을 통해 대화 방식으로 고객 상담을 할 수 있는 서비스다. 저축은행업계는 챗봇을 통해 정해진 요일과 시간에만 가능했던 상담서비스를 24시간 365일 제공함으로써 고객의 불편함은 최소화하고 만족을 극대화하는 데 주력하고 있다.

JT친애저축은행은 고객 문의 유형에 따라 시나리오별 실시간 상담이 가능한 ‘모바일 챗봇(Chat-bot) 상담 서비스’를 카카오톡을 통해 제공 중이다. 친구 추가와 같은 별도 절차 없이 24시간 제공된다.

해당 서비스는 대화창 키워드 입력만으로 지점 안내와 각종 증명서 발급 절차 등에 대한 간단한 정보를 안내해준다. 또한 중금리 상품 ‘원더풀 와우론’ 등 신용대출 상품 정보도 확인할 수 있다. 오전 9시부터 오후 6시까지는 대출 전문 상담원과 직접 1대1 실시간 상담도 가능하다.

웰컴저축은행의 ‘웰컴봇’은 지난 2017년에 서비스를 시작했다. 웰컴봇의 출시는 영업시간에 구애받지 않는 저축은행으로서 거듭나는 계기가 됐다.

ARS 상담이 필요한 고객을 위한 서비스 개선도 눈에 띈다. 웰컴저축은행의 ARS 상담 서비스는 웹보이스 기반 상담 서비스로 스마트폰 화면에 ARS 상담이 가능한 서비스를 보여준다. 고객은 음성에 의존하지 않고 화면에 나타난 정보를 보면서 필요한 정보나 상담이 가능하다. 눈으로 확인하는 정보로 고객이 필요한 정보를 얻는 시간은 평균 1분 30초에 불과하다. 일반 ARS로 평균 10분가량 걸리던 상담 시간을 80% 가까이 줄였다.

OK저축은행은 지난 2017년 관계사인 OK캐피탈과 공동 진행한 사내 공모전을 통해 직원들의 아이디어를 기반으로 ‘사내 생활 플랫폼 앱(아프로원)’과 채팅상담 기반 ‘아프로 챗봇(현 오키톡)’을 개발했다.

이들은 현재 각각 사내 커뮤니케이션 및 고객서비스를 위해 활발하게 사용되고 있다. 오키톡은 시나리오 챗봇과 상담원 채팅상담이 결합된 채팅상담 서비스 제공하고 있으며 고객들이 시간과 장소의 제약 없이 쉽고 빠르게 원하는 상담을 받을 수 있는 것이 특징이다.

KB저축은행의 경우 단순 명령을 넘어 ‘평상시 화법’으로 금융서비스 주문할 수 있도록 챗봇 ‘캐비봇’을 학습시킬 계획이다.

SBI저축은행은 국내 금융권 최초 한도 및 금리 조회 기능을 탑재한 ‘바빌론 챗봇’ 서비스를 오픈했다. 바빌론 챗봇은 SBI저축은행의 대표 상품인 바빌론에 적용된 챗봇 서비스로, 상담뿐만 아니라 상품추천·한도 및 금리조회·상품가입까지 한 번에 진행되도록 개발됐다.

특히 한도 및 금리확인 기능은 국내 금융사에서는 최초로 도입된 서비스로 고객의 편의성을 극대화하고 업무 효율성을 높였다는 설명이다.

또한 머신러닝, 딥러닝 등 인공지능 기반 신기술과 언어기반자연어처리 기술을 접목한 국내 최고 수준의 하이브리드 인공지능형 챗봇으로, 고객이 입력한 문장의 의도를 체계적으로 파악해 높은 응답률과 자동화학습기반을 구축할 수 있도록 설계했다.

한 시스템 안에 챗봇과 상담원이 연계돼 상담원이 답변해야 할 경우 대기 중인 상담원이 상담을 진행하는 구조로, 상담원과 챗봇의 유기적인 연계를 통해 지식학습이 반복되고 챗봇의 지능이 점점 고도화되는 특징을 가지고 있다.

저축은행 관계자는 “금융서비스의 경쟁력을 업그레이드해 고객이 보다 안전하고 편리한 서비스를 이용할 수 있도록 지원함으로써 기존 고객에게는 새로운 혜택을 제공하고 신규 고객 창출에도 도움 될 것으로 보인다”고 말했다.



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