2019-12-09 09:45 (월)
[인터뷰] “우리카드, 금융소비자보호 리딩 컴퍼니가 목표”
[인터뷰] “우리카드, 금융소비자보호 리딩 컴퍼니가 목표”
  • 하영인 기자
  • 승인 2019.11.18 09:30
  • 댓글 0
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우리카드 소비자보호센터 김미정 부장

<대한금융신문=하영인 기자> “금융서비스 종합회사로서 소비자보호는 우리카드의 존립 목적이자 타협할 수 없는 경영의 최우선 가치다.”

우리카드 정원재 대표의 말이다. 그는 직접 ‘금융소비자보호 위원회’를 매분기 개최할 만큼 소비자보호에 대한 관심이 지대한 것으로 알려졌다. 우리카드는 금융소비자보호 위원회를 통해 전 임원과 부서장이 모여 고객의 소리(VOC)를 통한 제도 개선을 논의하고 있다.

특히 우리카드는 올해 초 소비자 민원에 대한 컨트롤타워(Control Tower) 역할을 강화하고자 소비자보호센터를 본사로 이전해 전사 소비자보호 업무 총괄 및 제도 개선을 밀착 관리 중이다.

이와 관련 우리카드 소비자보호센터의 김미정 부장<사진>을 만나 센터의 역할 및 그간의 성과, 운영 방침 등에 대해 들어봤다.

그는 소비자보호센터에 대해 “금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 중심으로 금융소비자보호 기획 및 민원관리를 총괄하는 대표 직속 조직”이라고 설명했다.

소비자보호센터는 민원을 예방하기 위해 지난 2013년 분사 초기부터 CCO가 주관하는 ‘금융소비자보호협의회’를 매월 운영하고 있다. 이를 통해 소비자불만의 원인을 점검하고 민원 다발(多發) 부서에 제도 개선을 촉구한다.

이처럼 소비자의 입장을 대변하다 보니 때로는 내부의 반대와 저항에 부딪히는 경우도 있다.

김 부장은 “상품과 서비스, 소비자정책 등에 소비자의 의견을 반영하고 더 나아가 경영 전반까지 영향을 끼치기 위해 노력하는 과정에서 소비자와 회사의 정책 간 중간자적 입장에서 균형을 맞추는 것이 운영의 묘인데 쉽지 않다”고 언급했다.

그는 소비자불만은 소비자의 ‘인식’과 기업의 업무 사이에 괴리가 있을 때 발생하며 ‘소비자의 인식이 곧 상식’이 되는 소통을 통해 소비자불만을 줄일 수 있다고 믿는다.

그 결과 우리카드는 지난 2013년 분사 이래 카드업권 최저 민원건수를 한 번도 놓친 적이 없다. 올해도 3분기 공시기준 회원 10만명당 민원건수가 업계 평균 1.53건인데 비해 우리카드는 0.74건으로 48% 수준에 그쳤다.

여기에는 우리카드만의 차별화된 프로그램도 한몫했다. 우리카드는 강성 민원에 대한 신속한 해결을 위해 ‘현장출동 119’를 운영하고 있다. 콜센터, 지점 등 고객접점에서 처리가 어려운 강성 민원을 신고하면 소비자보호센터 민원 전문 조사역이 출동 방문해 불만을 해소하고 고객의 소리를 청취하는 프로그램이다.

김 부장은 “조사역이 말하길 처음에는 강하게 불만을 제기하던 고객들도 방문 후에는 ‘우리카드의 나쁜 이미지를 만회하는 계기가 됐다’, ‘민원 고객에 대한 차별화된 케어 활동이다’ 등 호의적으로 평가해주는 경우가 많다고 한다”고 말했다.

소비자보호센터는 현장출동 119를 우리카드만의 고객 케어 프로그램으로서 지속 확대할 계획이다.

또한 김 부장은 소비자보호는 필수불가결한 요소이며 차별화 포인트로서 전사적으로 주력해야 한다고 제언했다.

그는 “서비스 간 품질 비교가 더욱 용이해지는 환경에서 소비자가 높은 수준의 권익 의식 하에 강한 협상력을 가진다. 앞으로는 소비자보호에 충실한 금융회사와 그렇지 못한 회사 간에 차별화가 더욱 뚜렷해질 것”이라고 목소리를 높였다.

소비자보호센터의 최근 고민은 보이스피싱 등 소비자권익 침해를 방지하고 금융취약계층의 금융소외 현상을 개선하는 데 있다.

현재 우리카드는 보이스피싱 예방을 위해 카드대출 이용 고객의 대출금액 2.5시간 지연입금 제도를 시행 중이다. 지연입금 대상 중 고위험군에 대해서는 해피콜을 시행해 보이스피싱에 의한 대출 신청 여부를 확인한다.

내달 중에는 휴대폰 해킹 방지를 위한 ‘원격제어 탐지 엔진’을 도입해 소비자의 휴대폰 해킹을 통한 보이스피싱 시도를 원천 차단할 방침이다. 또한 이용대금명세서 등 소비자가 받아보는 우편물에 ‘보이스피싱 피해예방 주의사항’을 업계 최초로 삽입해 소비자들의 주의와 경각심 제고에 나선다.

끝으로 김 부장은 “금융소비자 입장에서 불편이나 불이익을 초래할 요소는 없는지, 금융취약계층에 대한 배려는 충분한지, 알 권리를 배려한 소통을 하고 있는지 등을 지속적으로 점검하고 선제적으로 대응해 ‘금융소비자보호 No.1 리딩 컴퍼니(Leading Company)’로서 자리매김하는 게 목표”라고 강조했다.


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