2020-01-24 14:35 (금)
NH농협카드, VOC 종합발표회 “고객 만족 최우선”
NH농협카드, VOC 종합발표회 “고객 만족 최우선”
  • 하영인 기자
  • 승인 2019.12.06 14:21
  • 댓글 0
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NH농협카드가 VOC 종합발표회를 마치고 기념촬영하고 있다. (사진= NH농협카드)

<대한금융신문=하영인 기자> NH농협카드는 지난 5일 NH농협은행 신관 3층 대회의실에서 고객 중심 경영을 실천하기 위한 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 종합발표회를 열었다고 6일 밝혔다.

이날 VOC 종합발표회에서는 올해 카드 VOC 현황을 임직원과 공유하고 우수 개선 과제를 수행해온 3개 팀에 대한 시상을 진행했다. 올해 고객 만족 증진에 기여한 우수 개선 과제로는 △자동응답시스템(ARS) 및 카드고객행복센터를 통한 카드 분실해제 방법 확대 △신용매니저서비스 신용정보 등록요건 개선 △조기상환 시 결제방식 확대가 선정됐다.

올해 NH농협카드는 소비자 권익을 보호하고 고객 만족도를 높이기 위해 VOC 업무 개선에 다각적인 노력을 기울여왔다. 민원 처리 프로세스를 개선하고 매월 VOC협의회를 정기적으로 열어 민원을 예방하기 위한 제도를 갖췄다는 설명이다.

또한 유사 민원이 재발하지 않도록 ‘사례로 풀어보는 카드 주요민원’ 시리즈를 제작해 직원 교육을 강화했을 뿐 아니라 내부적으로 소비자보호 게시판을 신설해 민원 대응 정보를 상시 공유하고 있다.

이와 함께 NH농협카드는 고객들로 구성된 ‘NH-패널’을 4회 운영하며 고객 의견을 청취해 반영 중이다. 소비자보호 체크리스트 이행 강화, 기업소비자전문가협회의 전문 교육 이수 등의 활동도 추진해왔다.

금융취약계층인 고령자와 다문화가정을 대상으로 ‘찾아가는 소비자보호 활동’ 프로그램을 네 차례 열어 450여명에게 금융 상담과 함께 피해구제도 전개하고 있다.

이처럼 VOC 개선에 전사적으로 뛰어든 결과 지난 10월 말 기준 전년 동기대비 민원 발생 건수가 12% 감소했다.

특히 올해는 VOC 종합발표회를 마련해 VOC 개선 과제를 발굴하고 우수 사례를 선정해 시상함으로써 소비자보호 실행력을 강화하고자 했다.

NH농협카드 박병규 부사장은 “항상 고객의 목소리를 경청하고 개선이 필요한 업무는 신속히 대처해 고객들이 최상의 서비스를 받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.


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