2020-01-19 17:50 (일)
DB손보, 고객 접점 AI로 무장…경쟁사들 눈독
DB손보, 고객 접점 AI로 무장…경쟁사들 눈독
  • 문지현 기자
  • 승인 2020.01.14 13:23
  • 댓글 0
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지점에 대화형 AI키오스크 배치…고령층도 업무가능
비대면 AI상담원 출격 예고, 타 손보사도 도입 타진
(사진=GettyImages)
(사진=GettyImages)

<대한금융신문=문지현 기자> DB손해보험이 고객 접점을 인공지능(AI) 서비스로 무장하고 있다. 지점 수를 빠르게 줄이고 있는 가운데 효율적인 대리점 운영과 불완전판매 요인을 없애는 등 보험 서비스 질을 높이기 위해서다.

14일 금융권에 따르면 DB손보는 이달 중 부산지점을 시작으로 대리점에 ‘AI키오스크’를 도입한다. 보험사 중 대리점에 AI키오스크를 도입하는 건 DB손보가 최초다.

DB손보가 도입할 AI키오스크는 가상현실(VR) 캐릭터와 연동해 상담부터 실손보험금 청구 업무까지 대화로 처리할 수 있는 스마트 무인화 기기다. 기존 금융권의 키오스크는 기기에 익숙하지 않은 노령층의 경우 사용이 어려워 금융 서비스의 완전한 무인화가 어려웠다.

DB손보가 도입할 AI키오스크는 기기 앞에 서서 원하는 서비스를 음성으로 말할 경우, AI가 이를 처리해준다. 기기 조작에 서툰 노령층도 AI와 음성 대화를 통해 쌍방향 소통이 가능하기 때문에 대리점 보험업무의 완전한 무인화가 가능할 것으로 보인다.

보험금 청구나 보험료 납입 등 간단한 업무를 보기 위해 지점에 방문하는 고객들은 대기시간을 절감할 수 있다. DB손보는 연휴 기간이나 주말에도 AI키오스크를 운영해 고객들의 불편함을 줄일 수 있을 것으로 보인다. AI키오스크를 통한 지점운영 효율성이 확인되면 DB손보는 약 300대를 추가 도입할 계획이다.

지점뿐 아니라 텔레마케팅(TM) 채널에도 AI를 배치한다.

DB손보는 오는 3월 중 ‘AI인슈어런스 로보텔러’ 서비스를 선보일 예정이다. 고객과 가입 상담부터 보험계약 체결까지 TM채널 모집 전 과정을 AI를 통해 진행하는 서비스다. 금융위원회의 혁신금융서비스로 지정받아 AI가 보험모집을 할 수 있도록 규제를 면제받았다. 우선은 암보험과 운전자 보험이 대상이다.

AI를 통한 24시간 보험계약 모집이 가능해 고객은 원하는 시간에 언제든 상담, 계약 체결을 할 수 있다. 금융위는 해당 서비스가 보험가입 시 필수사항에 대한 설명 누락과 사실과 다른 설명이나 끼워팔기 등으로 인한 불완전판매 가능성을 크게 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다.

DB손보의 상용화를 시작으로 타 보험사들도 고객 접점 AI전환에 속도를 낼 것으로 보인다. 해당 기술을 보유한 페르소나시스템엔 DB손보의 사업 진행 과정에 대한 문의가 빗발치고 있으며, 다른 손보사 두 곳도 현재 AI키오스크 납품 계약을 논의하고 있다.

현재 보험업계는 보험사기 적발이나 보험심사, 손해율 측정 등 내부 업무에 AI를 적극 활용하고 있지만, 고객 응대업무에 상용화한 AI서비스는 챗봇 기능뿐이다. 보험사들이 도입한 AI챗봇 기능은 한정적인 질의응답 및 상품 불만족 시 전화 예약을 통해 문의 메모를 남길 수 있는 걸음마 단계에 지나지 않는다는 지적이 많았다.

단순 상담을 넘어 AI가 직접 업무를 처리하는 키오스크와 로보텔러 도입으로 보험사가 고객 채널을 고도화하는 계기가 될 것으로 전망된다.

기술 보유 업체인 페르소나시스템 관계자는 “DB손보와 서비스들을 안정적으로 개시 및 운영하면, 타 보험사들과 계약도 줄이을 것으로 보인다”라며 “AI키오스크가 지점 혼잡을 줄이는 효과를 증명한다면 이를 전 지점 및 병원으로도 확대할 수도 있다”고 말했다.


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