2020-04-01 16:10 (수)
[인터뷰] “빅데이터와 AI로 고급 서비스의 대중화를”
[인터뷰] “빅데이터와 AI로 고급 서비스의 대중화를”
  • 하영인 기자
  • 승인 2020.03.09 10:33
  • 댓글 0
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롯데카드 빅데이터사업부 임성욱 부문장

<대한금융신문=하영인 기자> “번거로운 일을 누군가 대신해주면 좋겠다는 사람들의 욕망이 현대 인공지능(AI) 기술 발전의 원동력이 됐습니다.”

지난 4일 서울 중구 롯데카드 본사에서 만난 임성욱 빅데이터사업부문장<사진>의 말이다. 그는 “오래전부터 사람들은 자신의 귀찮은 업무를 누군가가 대신해주길 원했지만, 비싼 인건비 때문에 특정 상류층만이 가능한 일이었다”고 언급했다.

그러나 오늘날에는 로봇청소기, 금융 로보어드바이저 서비스 등 다양한 AI기술의 발달로 과거 소수에게만 가능했던 서비스를 보다 저렴한 비용으로 대중이 이용할 수 있게 됐다. 임 부문장은 이것이 바로 ‘빅데이터와 AI의 사회적 기능’이라고 제언했다.

롯데카드의 ‘터치(TOUCH)’ 서비스 역시 이처럼 AI를 통한 ‘고급 서비스의 대중화’라는 관점으로 이해할 수 있다. 해당 서비스는 롯데카드 라이프 애플리케이션(앱)에서 고객이 필요로 하는 혜택을 추천해준다. 이 중 마음에 드는 혜택을 선택하면 해당 가맹점에서 결제 시 자동 적용되는 방식이다.

이러한 서비스는 고객 성향 및 소비 패턴, 선호 가맹점 등을 세밀하게 분석한 ‘초개인화 서비스’를 적용해 구현할 수 있었다. 

롯데카드의 초개인화 서비스는 고객의 선호 지수를 200여개로 분류한 ‘개인화 추천 알고리즘’을 적용해 고객의 선호도를 측정한다. 또 고객의 위치, 상황, 행동을 분석해 고객 한 사람 한 사람이 필요로 하는 것이 무엇인지를 더 세밀하게 파악해 가장 적절한 혜택과 서비스를 제공해준다.

고객이 본인에게 맞는 혜택을 찾기 위한 시간은 단축하고 잘못된 선택으로 실망스러운 경험을 하지 않도록 도와주는 것이다. 할인 혜택을 받기 위해 종이쿠폰이나 문자메시지 등을 일일이 보관하거나 확인할 필요도 없어졌다. 가맹점주 입장에서도 방문 가능성이 높은 잠재고객을 알고리즘이 선별해줘 신규 고객 확보가 용이하다.

임 부문장은 “예전에는 VIP 회원이나 대형가맹점들만 받을 수 있던 맞춤형 서비스와 마케팅 대행 서비스를 빅데이터 알고리즘을 통해 더 많은 회원과 가맹점들도 누릴 수 있게 된 것”이라고 말했다.

롯데카드의 챗봇 서비스인 ‘로카(LOCA)’ 또한 AI를 적용해 고급 서비스를 대중화하는 역할을 하고 있다. 로카는 기존 챗봇에서 한층 진화해 실제 대고객 업무처리가 가능한 것이 특징이다. 즉 기본적인 상담 및 정보전달 역할에서 더 나아가 즉시결제, 개인정보변경, 분실신고 및 재발급, 카드 및 금융서비스 신청 등 주요 카드업무까지 로카와 대화만으로 해결할 수 있다. 

고객은 챗봇 로카에게 질문을 함으로써 원하는 메뉴가 어디에 있는지 탐색하는 수고를 덜 수 있고 상담원 전화 연결을 기다리지 않아도 된다. 

임 부문장은 “AI기술을 통해 고객 모두가 로카라는 개인 비서를 두게 됐다”며 “마치 전담 상담원에게 응대받는 것과 같은 서비스를 대중화했다”고 부연했다.

롯데카드는 터치 서비스나 챗봇 로카처럼 많은 고객이 번거로운 일들을 내려놓고 보다 가치 있는 활동에 집중할 수 있도록 하는 데 목표를 뒀다.

이러한 의지는 ‘프로젝트 큐피드(Project CUPID)’라는 롯데카드의 빅데이터 알고리즘 브랜드명에서도 엿볼 수 있다.

프로젝트 큐피드는 로마 신화에 나오는 사랑의 신 큐피드처럼 롯데카드 회원 DNA 분석을 통해 개인의 소비 패턴과 취향에 맞는 혜택 및 서비스를 콕 집어 짝지어준다는 의미를 지닌다. 

롯데카드 빅데이터 알고리즘의 가치는 고객의 소중한 시간을 아껴 고객이 ‘가장 나다운’ 모습에 충실할 수 있도록 돕는 것에서 실현된다는 것이다.

롯데카드는 이 같은 서비스가 일부 고객만의 전유물이 아닌 모든 고객이 누릴 수 있도록 하고자 주력하고 있다. 

임 부문장은 이 모든 것은 오랜 기간 쌓아온 고객과의 신뢰 관계가 밑바탕 됐다고 말한다. 그는 “앞으로도 빅데이터 분석을 통해 더 많은 가치를 만들어내고 이렇게 만들어진 가치는 다시 고객을 위해 활용될 수 있도록 혁신적인 알고리즘과 서비스들을 선보일 계획”이라고 말했다.


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