<대한금융신문=하영인 기자> OK저축은행이 전사 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation·DT)’을 추진하고 있다. 이는 DT 기반의 사내 시스템 환경 변화 및 대외 디지털 채널 경쟁력 강화를 통해 궁극적으로 고객의 디지털 금융서비스 만족도 향상을 추진하기 위해서다.

OK저축은행은 앞으로도 4차 산업혁명 시대 도래에 발맞춰 전사적 DT 추진을 통해 업계를 선도한다는 계획이다.

내부 시스템 고도화로 DT 체계 기반 마련

OK저축은행은 전사적 업무 프로세스 변화를 통해 고객 경험 중심의 DT 기반을 마련하고 있다. 대표적인 사례로 인공지능(AI) 기반의 ‘로봇프로세스자동화(RPA)’와 ‘신용평가시스템(CSS)’이 꼽힌다.

RPA는 △법원 우편물(OCR) 조회 △신용 회복 신청 △개인 회생 등록 △주소 보정 △서증 제출 △사업자 휴·폐업 조회 등 총 40여 개 업무 프로세스를 로봇 소프트웨어로 수행하는 시스템이다.

OK저축은행 내부적으로 RPA를 전사적으로 확대 활용함으로써 단순 업무로 인해 발생되는 시간을 줄이고, 정확한 정보 처리는 물론 고부가가치를 창출할 기회로 삼을 수 있게 됐다.

OK저축은행은 지난 2017년 말부터 RPA 구축 사업에 착수해 운영 적용 과정을 걸쳐 그 범위를 확장 적용하고 있다. 향후 본점에만 국한됐던 RPA를 전 영업점 업무로 지속 확대하는 동시에 전자 서식을 도입해 ‘페이퍼리스(Paperless) 저축은행’으로 변모를 꾀한다.

여기 더해 고객이 거래 초기 경험하는 심사 단계부터 고도화된 신용평가시스템(CSS)을 활용해 DT에 발맞춘 금융 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.

OK저축은행은 지난 2018년부터 머신 러닝(Machine Learning) 기반의 CSS를 모든 신규대출상품 심사에 적용했다. 기존 고객을 대상으로 한 고객관계관리(CRM)도 AI 기반 평가모형으로 운영 중이다. 이는 축적된 내부 고객의 금융거래정보를 통해 기존 고객의 한도, 금리 민감도 및 이탈 가능성 등을 측정하고 고객 유형에 따라 추가한도를 재산출해 금리가 인하되도록 설계했다.

정상적인 거래 고객이라면 신규대출 시점보다 심사 및 한도 등 여러 측면에서 우대받도록 기존 고객 관리 시스템 또한 전면 개선했다.

교육‧조직 강화로 임직원 ‘DT DNA’ 내재화

OK저축은행은 DT 추진을 위해 지난 2017년부터 온라인사업부 내 ‘디지털채널팀’을 별도 운영하고 있다. 해당 조직은 일반 고객의 비대면 전용 상품뿐 아니라 지난해 출시된 ‘OK게임’ 등 OK저축은행 플랫폼에서 고객에게 제공할 수 있는 비금융 서비스 콘텐츠들을 기획‧개발하고 있다.

OK저축은행이 속한 OK금융그룹의 경우 지난 2015년부터 산업 전반에 걸친 디지털 동향을 파악하고 이를 금융권에 적용할 수 있는 발굴하는 미래디지털사업부를 운영 중이다. 특히 ‘디지털 네이티브(Digital Native)’로 불리는 젊은 세대들을 대상으로 디지털 채널의 접근성을 높이고자 ‘UX(User Experience)기획팀’을 마련했다.

해당 조직은 웹사이트 개편 및 상품 소개 등을 위한 기획 단계에서, 디자인부서는 물론 영업부서 등 관련 실무자들과 릴레이 회의를 수시로 진행하고 있다.

OK저축은행은 지난해부터 매월 초 혁신 기업 CEO를 초청해 임직원들을 대상으로 ‘디지털 인사이트 포럼’을 개최하는 한편 ‘디지털 금융 동향’, ‘WWF(World Wide Fintech) 리포트’ 등을 주간 및 월간 단위로 공유한다. 실무진에서도 국내외 산업별 디지털 트렌드와 다양한 성공사례를 참고해 활용할 수 있도록 독려하고 있다.

DT화로 對고객 서비스 ‘알아서 척척’

이처럼 OK저축은행은 내부적으로 업무 프로세스 디지털화 및 임직원들의 4차 산업에 대한 이해를 높이는 역량 향상 교육을 제공하는 동시에 대외적으로 DT 기반의 고객 채널 경쟁력 강화를 지속 추진하고 있다.

특히 모바일 및 웹 이용자가 늘어나는 추세를 감안해 고객을 위한 온라인 및 모바일 중심 서비스 및 상품 개발도 한창이다.

OK저축은행은 1금융권의 모바일 신용대출 서비스와 같은 신속 금융서비스를 이미 2017년 3월부터 선보이고 있다. 고객은 OK저축은행 모바일 및 웹 플랫폼을 통해 최대 1분 안에 한도 조회부터 대출까지 가능한 서비스를 이용할 수 있다.

아울러 OK저축은행은 신규 신용대출을 신청하는 고객 중 일정 요건에 부합하는 고객에게 자동으로 중금리대출 상품을 안내한다. 고객이 따로 중금리 상품을 선택하지 않아도 인하된 금리를 먼저 안내해준다.

온라인에 간단한 정보만 입력하면 △대출 가능 여부 △금리 △한도를 빠르게 확인할 수 있고 일반 신용대출 서류 기준과 크게 다르지 않다.

‘온라인 서류 제출 센터’를 구축해 온라인 및 모바일을 통해 고객에게 맞춤 대출 서비스를 제공하는 등 고객 관점에서의 고도화된 디지털 금융서비스를 제공하고자 주력하고 있다. 지난 2018년부터 ‘모바일 퍼스트(Mobile First)’ 정책에 따라 업계에서는 유일하게 모바일 앱뿐 아니라 웹에서도 구동되는 OCR기술을 활용, 대출송금까지 완결하는 서비스를 제공 중이다.

이밖에도 디지털 채널 분석 솔루션 ‘GA360’ 등을 활용해 고객의 디지털 채널 이용 행태를 분석하고 이를 바탕으로 개개인에 맞춤 상품을 소개하는 타깃 마케팅을 전개하고 있다.

OK저축은행 정길호 대표는 “근본적인 디지털 전환은 서비스를 제공하는 우리부터 혁신해야 실현 가능하다”며 “고객에게 제공하는 서비스는 물론, 그것을 기획하고 실행하는 전 임직원이 모두가 ‘디지털 중심적 사고와 행동’을 실천하겠다”고 말했다.