<대한금융신문=문지현 기자> 라이나생명은 금융감독원이 발표한 ‘2019년 금융민원 및 상담 동향’에서 보유계약 10만 건당 민원 건수가 보험업계 전체에서 가장 적은 것으로 나타났다고 20일 밝혔다.

라이나생명은 지난 2017년과 2018년 각각 10.52건, 10.8건을 기록한 데 이어 지난해에도 11.3건으로 3년 연속 업계 최저 수준을 유지했다. 지난 2012년부터 9년간 매년 민원 건수 최저 1위 혹은 2위 자리를 지켜오고 있다.

눈여겨 볼 점은 업계에서 민원과 불완전판매 발생 소지가 높다고 여기는 TM(텔레마케팅)영업 기반임에도 최저 민원 건수를 기록했다는 거다.

그간 소비자보호를 위해 노력해온 결과다.

라이나생명은 주요 부서가 공동으로 참여하는 불완전판매율개선TF를 구성해 모집단계에서 보험금 청구단계까지 모든 영역의 업무 과정을 소비자보호에 초점을 둬 개선해왔다.

또 상품 기획 및 개발 과정에서 소비자의 민원 발생 요소를 사전에 차단하기 위한 프로덕트 골든 룰(Product Golden Rule)을 운영하고 있다.

판매 단계에서 소비자를 보호하기 위한 품질 모니터링 가이드라인 제정 및 완전판매모니터링 강화, 소비자보호리포터 제도 등도 추진하고 있다.

이밖에도 불완전판매 방지를 위한 조기경보제도(Early Warning System) 운영, 자체 미스터리쇼핑 진행, 민원예방실무협의회 운영 등 소비자보호를 위한 여러 다양한 제도를 지속 발굴해 운영하고 있다.

라이나생명 홍봉성 사장은 “지난 2018년부터 완전판매를 위해 영업실적이 줄더라도 소비자보호를 위한 고객중심경영을 강도있게 실천하고 있다”라며 “TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 앞장서고 새로운 TM영업의 패러다임을 제시할 것”이라고 말했다.