<대한금융신문=하영인 기자> JT친애저축은행의 지난해 민원 건수가 2018년 대비 절반 가까이 감소하면서 주요 저축은행 가운데 가장 큰 민원건수 감소율을 기록했다. 이는 JT친애저축은행이 민원관리시스템 운영, 직원 교육 강화 등 고객 중심 경영을 지속해온 결과로 풀이된다.

금융감독원이 지난달 발표한 ‘2019년도 금융민원 및 금융상담 동향’에 따르면 JT친애저축은행의 지난해 민원건수는 38건으로 2018년(73건) 대비 35건이 줄었다. 감소폭은 47.9%로 공시된 주요 저축은행 13개사 중 가장 큰 감소폭을 시현했다. 업계 평균 감소폭(22.5%)과 견줘 약 2배 높은 수치다.

1만명당 민원건수를 나타내는 환산 민원건수도 2.3건으로 2018년도(3.2건) 대비 약 28% 감소했다. 즉, 민원건수 및 환산 민원건수 모두 2016년부터 2년 연속 하락세를 보이고 있는 것으로 파악됐다.

특히 지난해 JT친애저축은행의 민원 감소는 여신 취급 및 사후관리 영역에서 감소폭이 두드러졌다. 대출 과정이나 계약 사항과 관련해 발생하는 민원은 전년 대비 약 52% 하락했으며 대출 실행 이후 관리 영역 전반에 대한 민원도 전년 대비 5분의 1 수준으로 줄었다.

이 같은 결과는 JT친애저축은행이 체계화된 민원 관리시스템을 운영하는 등 고객 만족도 제고에 주력해온 성과라는 설명이다. JT친애저축은행은 자체 민원관리시스템을 활용한 실시간 모니터링을 통해 홈페이지, 전화, 이메일 등 다양한 채널을 통해 접수되는 불만 사항에 발 빠르게 대처하고 있다.

아울러 전 직원을 대상으로 민원을 줄일 수 있는 노하우 교육을 정기적으로 진행하는 한편 민원이 접수된 직원에게는 1대1 서비스 개선 교육을 시행한다.

JT친애저축은행 관계자는 “금융 소비자가 느낄 수 있는 애로사항을 적극적으로 해결하는 것은 물론, 예방을 위해 업무 시스템 및 절차를 개선하고 있다”며 “기업의 내실 있는 성장을 위해 고객 서비스 질 향상과 민원 관리에 관심을 기울이겠다”고 말했다.

한편 JT친애저축은행은 고객에게 금융 혜택을 제공하기 위한 서비스를 지속적으로 운영하고 있다. 업계 최초로 모바일 챗봇(Chat-bot) 상담 서비스를 선보여 쉽고 간편한 금융 상담을 이용할 수 있도록 했다.

또 지난해 4월에는 더 많은 중·저신용자에게 합리적인 대출 서비스를 제공하기 위해 머신러닝 기술을 활용한 개인신용평가시스템(Credit Scoring System, CSS)을 도입한 바 있다.