2020-07-15 10:45 (수)
[인터뷰] "손보업계 최저 민원 비결? 소비자에 100% 맞췄죠"
[인터뷰] "손보업계 최저 민원 비결? 소비자에 100% 맞췄죠"
  • 문지현 기자
  • 승인 2020.06.08 08:30
  • 댓글 0
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삼성화재 소보운영파트 최상문 책임

<대한금융신문=문지현 기자> 보험업계는 다른 금융권에 비해 유독 민원이 많다. 금융감독원이 지난 4월 발표한 자료에 따르면 금융권에서 발생하는 소비자 민원 중 절반 이상(62.3%·5만1184건)이 보험 관련 민원이었다.

소비자민원을 최소화하면서 상품을 많이 파는 건 전 보험사의 과제로 자리 잡은 가운데 삼성화재는 다양한 소비자보호 정책을 내세우며 소비자 중심의 기업문화를 정착시키고 있다.

삼성화재 소보운영파트 최상문 책임<사진>은 지난 2일 "삼성화재는 소비자보호를 최우선으로 실천할 수 있도록 업계 최대 규모의 소비자보호 인력, 시스템 등을 갖추고 있다"라며 "손보업계서 보유 계약 건수가 가장 많은 만큼 소비자보호에도 더 많은 노력을 쏟는 중"이라고 말했다.

삼성화재의 고객 수는 지난 2002년 500만명, 2014년 800만명을 넘어 지난해 1000만명을 달성했다. 고객 수와 계약 건수가 많을수록 민원 수 또한 비례해 많을 수밖에 없다.

그럼에도 삼성화재는 3년 연속 손보업계서 민원 건수 최저 1위 자리를 유지하고 있다. △지난 2017년 25.3건△2018년 25.3건△2019년 23.9건으로 보유계약 10만 건당 민원 건수가 손해보험사 중 가장 적다.

삼성화재는 대표이사(CEO) 직속으로 최고소비자책임자(CCO)를 임명하고 소비자보호를 위해 소비자정책팀을 운영하고 있다.

삼성화재 소비자정책팀은 고객만족을 위한 CS활동 및 영업, 보상 등 현장에서 발생하는 고객 불만에 신속히 대응하고 처리 과정을 실시간으로 모니터링해 고객 불만을 예방하는 조직이다.

현재 전국 6개 권역(강남, 강북, 강서, 경기, 부산∙대구, 충청·호남)에 영업 및 보상 실무 경험을 갖춘 40여명을 배치하고 있다.

중대형 손보사의 소비자보호 조직 인력이 평균 20~30명 내외인 점을 고려하면 삼성화재는 타사대비 2배 가까운 인원으로 업계 최대 소비자보호 체계를 갖추고 있는 셈이다.

최 책임은 "영업조직 지역단 내 고객 불만 담당자까지 포함하면 전국에 100여명의 직원이 고객불만 해결을 책임지고 있다"라며 "1인당 한달 평균 40~50건의 고객불만(VOC)을 처리하고 있는데 한달이면 총 4000건 정도의 고객의 소리를 듣고 소통해 민원 예방을 위해 노력하고 있는 것"이라고 설명했다.

업계에서 유일하게 고객권익보호위원회도 운영하고 있다. 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수, 변호사, 의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 위원회다.

최 책임은 “지난 10년간 100회 넘는 위원회의를 통해 400건이 넘는 분쟁을 심의했다. 심의 과정에서 나온 소비자 의견을 수렴해 개별약관 및 업무과정 개선을 제안하고 있다”라며 “최근 삼성화재의 고객권익보호위원회를 벤치마킹하려는 보험사들도 늘고 있는 추세”라고 설명했다.

내부 실무과정에 발생하는 소비자보호 관련 문제를 개선하기 위해 지난 2014년부터 소비자보호위원회도 운영한다.

최 책임은 “소비자보호위원회엔 영업, 보상, 상품, 고객전략, 심사 부문 담당 임원이 참여하고 있다”라며 “소비자보호 문제를 두고 실무 부서와 부딪히는 경우도 있지만 소비자보호를 최우선 가치로 삼고 있기 때문에 결론을 도출할 때까지 많은 시도를 한다”고 말했다.

이 밖에도 고객패널제도, VOC(고객의 소리) 시스템을 활용해 신상품 개발 및 서비스 품질 개선 활동에 적극 반영하고 있다. 삼성화재는 콜센터 이용이 어려운 청각장애인 고객에게도 수화상담 서비스도 제공한다.

끝으로 최 책임은 “상품개발 단계에서부터 판매, 보험금 지급 등 모든 계약 과정에서 불합리한 관행은 없었는지 소비자의 시각에서 돌아보고 개선해 나가는 건 매우 중요한 과제”라며 “앞으로도 삼성화재는 업계를 선도하는 소비자중심 문화를 정착해 고객 신뢰를 확보하고 고객과 함께 성장할 수 있는 보험사가 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.


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