획일화따라 고객대기시간만 길어져
지난해부터 영업점의 경쟁력을 제고하기 위해 상품판매 전용창구를 운영해 온 주택은행은 기존의 획일적인 전담창구 도입으로 오히려 고객대기 시간이 길어지는 등 불편이 야기되고 있다고 판단, 이에 대한 개선작업에 돌입했다.
주택은행의 현 상품판매 전담창구제도는 해당 직원의 대출 또는 신규 등 개별업무 취급을 금지토록 하고 있다.
즉 영업점의 업무량은 무시한 채 획일적인 제도를 강요하고 있는 것이다.
이같은 천편일률적인 창구운영 방식은 영업점의 여건을 도외시한 탁상행정의 전형이라는 판단이다.
이에 따라 주택은행은 획일화된 운영방식에서 벗어나 여수신 업무량을 감안한 탄력적인 창구운영으로 영업점의 경쟁력을 제고한다는 방침이다.
개선 안은 점포장의 판단에 따라 전담창구를 운영하는 것이 골자다.
점포장이 영업점의 전체적인 여건을 고려, 신규/해약 전담청구 또는 여신전담창구를 설치하도록 한 것이다.
특히 이같은 전담창구를 단순히 점포의 여건만을 감안해 설치하도록 하지 않고 불필요한 고객대기시간을 최소화하는 목적으로 활용하라고 지시했다.
결국 이번 주택은행의 상품판매창구 운용과 관련된 개선방안은 수신고객의 고객불만을 원천적으로 차단하고 이탈을 방지하기 위한 고육지책으로 풀이된다.