<대한금융신문=박영준 기자> ABL생명이 보험계약자의 민원 이력을 수집해 외부 판매채널에 활용하고 있다.

민원 발생이 많은 법인보험대리점(GA)을 대상으로 불완전판매를 예방하겠다는 목적인데, 보험계약자의 민원 정보를 활용하는 범위가 너무 넓다는 지적도 나온다.

17일 ABL생명에 따르면 제휴GA 소속 설계사가 자사에 민원을 넣은 계약자에게 재차 보험을 판매할 경우 ‘2년 이내 고객 불만 상담 이력이 있습니다’라는 안내 문구를 보여주기로 했다.

시행일은 지난 10일부터다. 대상은 자사 보험계약자가 접수한 민원 가운데 ‘수용’ 또는 ‘합의’ 처리된 계약이다. 

GA 설계사가 불완전판매로 민원이 발생했으니, 차후에는 민원 이력을 설계사에게 보여줘 완전판매를 독려하겠다는 취지다.

이를 위해 보험계약자가 민원을 청구할 때 개인정보 수집 및 제3자 제공 동의서(이하 민원동의서)를 받고 있다.

위탁계약을 맺은 설계사나 GA에게 계약자의 민원 정보를 제공할 수 있다는 내용이다. ABL생명 계약자가 민원을 넣으면 최소 2년간 민원 이력이 회사에 보관된다는 뜻이다.

업계는 통상적으로 민원인에게 수집, 활용하는 개인정보 범위는 아니라고 보고 있다. ABL생명은 개인 정보의 폐기 기간과 활용 범위가 너무 넓다는 것이다.

보험사들이 사용하는 민원동의서에서는 이용 목적을 ‘보험계약 관련 분쟁처리’에 한정하고 있다. 이는 ABL생명도 마찬가지다.

그러나 ABL생명처럼 설계사에게 과거 보험계약자의 민원이 있었다는 사실을 알리는 행위가 보험계약 관련 분쟁처리와 연관성을 찾기 어렵다는 목소리가 나온다.

이러한 이유로 다른 보험사들은 보험계약자의 민원 정보를 민원 처리부서만 한정해 사용하고 있다. 

보험계약자의 민원 이력을 보유하는 기간도 기준이 모호하다. 민원동의서에는 ‘민원 목적이 달성된 이후’ 민원 정보를 폐기하도록 하고 있다.

하지만 ABL생명은 민원 ‘수용’ 혹은 ‘합의’된 민원인을 대상으로 설계사에게 민원 사실을 공개하고 있다. 

이는 해당 민원인을 지속적인 민원 유발 가능성이 있다고 보고 개인정보를 활용하고 있다는 해석이 될 수 있다.

한 보험사 관계자는 “민원 이력이 있는 계약자를 모집한 설계사의 완전판매를 독려한다는 취지에는 공감한다”면서도 “보험계약자가 자신의 민원 사실을 외부 법인에서도 볼 수 있다는 점에서 더 큰 민원이 야기될 수 있다. 민원 이력의 활용범위나 기간을 보수적으로 사용하는 이유”라고 말했다.

이에 대해 ABL생명 관계자는 “민원 발생 시 동의서에 설계사나 GA 등에 제공할 수 있음을 명시하고 있다. 제공 대상도 최소한의 고객만 해당되도록 반영해 다수의 고객이 불만이 발생할 수 있는 부분을 사전에 충분히 고려한 결정”이라며 “완전판매를 충분히 검토할 수 있도록 하는 부분이며, 개인정보의 유용이나 기타 다른 목적으로 악용할 목적이 아니다”라고 말했다.