<대한금융신문=하영인 기자> “지난 2년은 현장에서 고객들의 목소리를 듣고 이분들의 경제적 재기에 실질적으로 도움이 되는 방안을 진심을 다해 고민했던 시간이었습니다.”

이계문 서민금융진흥원장 겸 신용회복위원장이 23일 온라인 기자간담회를 열고 취임 2주년을 맞아 이 같은 소회를 밝혔다.

서민금융의 문턱이 여전히 높고, 공급자 위주로 운영되고 있었다고 판단되면서 지난해부터 서민금융 서비스 혁신을 추진해왔다는 설명이다.

그 결과 이 원장의 취임 후 2년간 서금원의 맞춤대출 이용실적, 휴면예금 지급실적 등의 성과가 두드러졌다.

서금원의 맞춤대출 이용실적은 지난 2년 전보다 이용건수, 금액기준 각각 251%, 188% 증가했다. 이 기간 휴면예금 지급실적도 건수 및 금액이 각 97%, 142% 늘었다. 고객상담 응대실적도 취임 전과 비교해 86% 상승했다.

홈페이지 방문자도 취임 전보다 129% 증가했다. 또 지난 5월 선보인 ‘서민금융 한눈에’ 서비스는 출시 5개월간 이용 횟수가 18만6000건에 달한다.

신복위의 경우 비대면 서비스의 성과가 눈에 띈다. 이 원장의 취임 전‧후 대비 비대면 서비스 실적은 271% 증가했다.

애플리케이션, 챗봇상담, 간편대출 등 비대면 서비스 환경을 구축하고 고객의 편의성을 제고한 결과다. 지난해 말 기준 신복위 앱 다운로드 수는 22만4000건, 챗봇 상담건수는 22만4000건을 기록했다. 간편대출은 지난 7월 말 기준 39% 증가했다.

또 고객의 신청 절차를 간소화하고 비대면 환경을 구축해 고객들의 상담 예약대기 일수가 지난 7월 근무일수 기준 3.6일로, 1년 전(14일)보다 열흘 이상 단축될 수 있었다.

코로나19 지원과 관련해서도 대면상담 또는 생업으로 방문이 어려운 고객을 위해 비대면·간편신청 절차를 마련했고 총 신청자 7만8000명 중 6만9000명(88%)이 이를 이용한 것으로 파악됐다.

이 원장은 향후 ‘서민금융 PB 시스템’을 구축하고 신협, 새마을금고 등 민간 서민 금융회사와 협업을 강화해 서민금융 총괄기관으로서 역할을 수행하겠다는 방침이다.

이 원장은 “서금원은 지난 2년간 서민들이 재무적인 어려움에 빠지지 않도록 사전 금융교육과 맞춤형 현장지원 및 체계적인 사후관리에 이르는 서민금융 PB시스템 구축을 추진해왔다”고 언급했다.

서민금융 PB시스템은 △청년‧취약계층이 재무적 어려움에 빠지지 않도록 예방하고자 금융교육을 강화하고 △지역밀착형 협의체를 통한 맞춤형 서민금융을 원스톱으로 지원하는 한편 △지속적인 코칭 등 사후관리를 통해 서민금융 이용고객이 은행 등 제도권 금융사를 이용할 수 있도록 돕는 프로그램이다.

신복위도 향후 인공지능(AI) 기반 상담부스 구축하고, 챗봇 업그레이드 등 고객상담의 편리성을 높이고 실질적으로 신용회복을 지원할 수 있도록 금융기관과 협업해 성실상환자 대상 여‧수신 상품 개발, 심층상담 플랫폼 개발 등을 추진한다.

이 원장은 “서민금융을 이용한 고객들이 스스로 신용과 부채를 관리할 수 있도록 지원해 신용도 상승을 통한 제도권 금융안착이 중요하다”며 “보다 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 서민금융 서비스 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.